Обработка входящих звонков: 5 основных способов настройки облачной или офисной АТС

Обработка входящих вызовов одна из основных задач колл-центра. Поэтому важно правильно распределить нагрузку на операторов, чтобы клиентам не пришлось долго ждать ответа. В нашей статье мы собрали самые популярные стратегии обработки, изучили их и выделили самые эффективные.

Для начала расскажем, какие бывают стратегии распределения звонков.

Всего выделяют две большие группы:

- Параллельная

- Последовательная

У этой стратегии есть несколько схем:

1. Начинать с оператора, которому было меньше всего дозвонов.

2. Начинать с оператора, который завершил меньше всего вызовов.

3. Произвольный порядок начала очереди.

4. По кругу.

5. По кругу с запоминанием.

6. В заданном порядке.

Почему не стоит звонить сразу всем

Выше мы упомянули о достоинствах этого способа, а теперь хотим рассказать о недостатках. Зная, что звонок поступил параллельно всем, оператор может проигнорировать вызов подразумевая, что его примет коллега. Таким образом ожидание может затянуться.

Поэтому, на наш взгляд, этот способ подойдет только для небольших групп операторов до трех человек. В более крупных отделах этот способ может не сработать.

«По кругу», «По количеству звонков», «По количеству отвеченных звонков», «Произвольный и заданный порядок».

Во всех крупных колл-центрах чаще всего используются схемы именно последовательной стратегии распределения. Они обеспечивают наилучшее среднее время ответа и помогают равномерно распределить нагрузку на всех операторов.

1. «По кругу» и «По кругу с запоминанием»

Одни из стандартных планов обработки звонков. Работают путем переадресации входящего вызова первому человеку в линии вместо одновременного дозвона всем операторам. Если оператор не отвечает после указанного количества гудков, звонок передается следующему и так по кругу.

Основное преимущество этой стратегии в том, что она дает возможность настроить порядок обзвона. Однако это может создать проблему со временем ожидания, если первые несколько операторов не смогут принять вызов.

«По кругу с запоминанием» отличается только тем, что звонок не обязательно может поступить первому в очереди оператору. Система запоминает последнего получившего входящий работника и начинает со следующего в очереди. Таким образом можно увидеть, кто конкретно из операторов получил вызов.

2. «По количеству звонков»

Этот способ позволяет настроить очередь обзвона так, чтобы сначала звонок поступал оператору, которому клиенты дозванивались реже всего. Таким образом вызовы будут распределяться равномерно по всем сотрудникам, а время ожидания клиентом ответа сократиться.

3. «По количеству принятых звонков»

Начинается очередь с того оператора, кто принял меньше всего звонков. В таком случае нагрузка распределяется равномерно и каждый оператор может принять необходимый объем звонков.

4. «Произвольный порядок начала очереди»

При использовании этой схемы, очередь обзвона начинается со случайного оператора, выбранного системой. То есть предугадать кому именно поступит звонок невозможно.

5. «В заданном порядке»

Этот способ позволяет вам самостоятельно задать тот порядок, в котором звонки будут поступать операторам.

Как сократить среднее время ответа (ASA) при использовании последовательных стратегий.

Есть несколько способов:

1. Уменьшите время дозвона до оператора. В среднем, если оператор находится за компьютером, ему нужно 2-3 секунды для ответа на звонок. Поэтому 5-7 секунд для дозвона будет вполне достаточно.

2. Научите операторов отвечать на любой звонок максимально быстро: есть звонок - отвечай. Нужно объяснить, что звонки распределяются последовательно: система не будет подключать других операторов, пока не дождется ответа в течение 5-7 секунд, отведенных на дозвон свободному сотруднику. Поэтому никаких пропусков быть не должно. Если оператор не готов отвечать, он должен «сообщить» об этом АТС. Сделать это очень просто - достаточно выбрать подходящий статус («Обед», «Перерыв» и т.п.). Зная, что сотрудник не готов отвечать, АТС не будет распределять на него входящие звонки.

Чтобы контролировать качество ответов и количество пропущенных звонков используйте отчет «Качество обработки входящих» и «Звонки по операторам».

3. Использовать режим постобработки в софтфоне. Во многих облачных и офисных АТС можно задать временные рамки для этого действия (например, за время постобработки в Asterisk отвечает параметр wrapup в конфигурационном файле queue.conf), и система будет отправлять звонки только тем операторам, у которых стоит статус «Онлайн». Это позволит работникам качественно обрабатывать звонки, а клиентам не дожидаться дозвона по всем каналам.

Однако мы рекомендуем включить режим постобработки именно в софтфоне, а не в АТС. Главная причина в том, что постобработка в АТС – это всегда фиксированный интервал времени. Каждому оператору, в зависимости от звонка, нужно разное время на его обработку. Поэтому усредненная «минута» на постобработку, заданная в АТС, лишь незначительно улучшит среднее время ответа, а во многих случаях вообще никак не повлияет на этот важный показатель.

Режим постобработки в софтфоне, наоборот, работает максимально гибко. После окончания звонка у оператора появляется окно «Постобработка», которое является сигналом системе, что сотрудник занят и не сможет принять звонок. Когда же он полностью закончит работу с входящим вызовом, то просто нажмет кнопку «Завершить».

Во время постобработки софтфон может либо отклонять входящие звонки, либо вообще временно отключиться от АТС. Последний вариант наиболее предпочтителен, т.к. в этом случае любая система автоматически исключит занятого оператора из списка обзвона, не тратя на дозвон ни одной лишней секунды.

4. Используйте дополнительные статусы «Обед», «Перерыв», «Технический перерыв». Тогда, как и в предыдущем пункте, система будет понимать, что оператор не сможет ответить на звонок и сразу перенаправит его на свободных коллег.

---