Постобработка и способы ее сократить

Постобработка – это список действий, которые необходимо выполнить оператору колл-центра после завершения звонка.

Как правило она включает в себя следующее:

1. Запись причины звонка.

2. Заметка о результатах разговора.

3. Планирование последующих контактов и действий.

Таким образом, шаблон операторской работы выглядит так:

Время, в течение которого оператор выполняет постобработку, включается в общее время обработки звонка. Важно помнить об этом при расчете среднего времени работы с обращением.

Чтобы сократить время обработки звонка, некоторую часть постобработки можно выполнять во время разговора.

Сколько обычно занимает постобработка?

Есть 4 фактора, которые могут влиять на продолжительность:

1. Тип вашего колл-центра.

2. Тип звонка.

3. Внутренние процессы колл-центра.

4. Поведение оператора.

Из-за влияния этих факторов, время, затрачиваемое на постобработку и разговор, будет отличаться от звонка к звонку и от колл-центра к колл-центру.

Кратко рассмотрим каждый случай.

Тип колл-центра.

Некоторые типы колл-центров предпочитают тратить как можно меньше времени на постобработку, тогда как другие предпочитают записывать более подробно.

Тип звонка.

Если звонок просто деловой, он вряд ли продлится долго. Однако, если звонок требует уникального подхода, обработка может занять больше времени.

Внутренние процессы.

В некоторых колл-центрах постобработка совершается исключительно после звонка. Это может быть причиной задержки очереди.

Поведение оператора.

Время постобработки может увеличиваться из-за самих операторов, так как некоторые могут специально ее задерживать, чтобы избежать работы с новым звонком.

Сколько постобработка должна занимать?

Общий принцип – чем меньше, тем лучше. Однако, специально спешить все равно не стоит.

Важно, чтобы оператор понимал, что у него достаточно времени на постобработку. К счастью, большинство АТС автоматически выставляют статус «недоступен».

Стоит помнить, что если времени на постобработку недостаточно, то качество будет страдать.

Как сократить постобработку?

Поощрите детальность таких заметок. Чем подробнее будут такие записи, тем более быстрой и квалифицированной будет помощь клиенту. Однако, стоит избегать излишней детализации.

Используйте сокращения и аббревиатуру.

Для сокращения времени можно выработать общую систему сокращений и аббревиатур.

Убедитесь, что постобработка не используется в качестве перерыва.

Некоторые операторы могут под видом выполнения постобработки, оттягивать прием нового входящего или совершение исходящего звонка.

Если вы видите, что задержки происходят все чаще, или качество записей снизилось, возможно, операторы «выгорели». Чтобы проверить это, загляните в распределение нагрузки операторов и убедитесь, что она не превышает 85%. Если процент выше, это может привести к высокой текучке или понижению качества работы.

Установите таймер для постобработки.

Этот шаг поможет ликвидировать искусственные задержки очереди звонков.

Система будет автоматически менять статус оператора на «доступен» и увильнуть от работы уже не получится.

Если из-за сложности сотруднику потребуется больше времени, то они смогут попросить, а супервизор всегда сможет проверить это, прослушав звонок. Возможность продления постобработки важна, так как в случае нехватки времени оператор будет прибегать к удержанию клиента на линии, чтобы выполнить часть постобработки или пренебрегать качеством записей.

Вывод.

Постобработка важная часть работы со звонком.

Задачи, которые в нее входят, обычно включают в себя запись причин и результатов звонка, а также более уникальные задачи. Например, обновление базы знаний.

Сколько времени займет постобработка зависит от типа работы и внутренних процессов вашего колл-центра, а также типа звонка и поведения оператора.

Рекомендуется сократить время постобработки при помощи использования сокращений, аббревиатур и заданного промежутка времени.

---