Мониторинг звонков операторов в реальном времени
Любого руководителя волнует качество работы сотрудников. Поэтому производители софтфонов предусмотрели функции для онлайн мониторинга. Они позволяют прослушать идущий сейчас звонок и подсказать сотруднику при возникновении затруднений.
На наш взгляд, мониторинг в реальном времени чуть более эффективен, чем запись разговора с клиентом, потому что в этом случае возможность немедленного, но незаметного для клиента, вмешательства поможет избежать репутационных потерь.
Рассмотрим несколько вариантов, когда эти функции могут быть использованы.
1. Если общение с клиентом накаляется
Понять, что звонок идет не так довольно просто, если начинают все чаще звучать следующие фразы:
«Мне жаль, что это вызывает у вас такие эмоции»
«Я буду рад вам помочь, если вы успокоитесь»
«Если вы продолжите говорить со мной в таком тоне, я буду вынужден прервать звонок»
Использование онлайн мониторинга поможет собрать больше информации о проблеме прежде, чем подключиться к ее решению.
А при помощи функции суфлирования вы сможете подсказать оператору самый оптимальный выход из ситуации.
2. При контроле новых операторов
Чтобы помочь новичкам набраться опыта и скорректировать ошибки при первом взаимодействии с клиентом.
Это работает и в обратную сторону.
Когда новичку необходимо понаблюдать за работой опытного оператора. Так новый сотрудник может слушать разговоры коллег, оставаясь на своем месте и не мешая им.
3. Для улучшения показателей метрики
Если при проверке показателей вы видите, что некоторые операторы обрабатывают звонки дольше остальных, то онлайн мониторинг поможет выяснить причины и обсудить их с сотрудниками.
Эти варианты наглядно показывают насколько может быть полезна функция онлайн мониторинга.
ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ
База знаний Настройка отображения статусов коллег (BLF) в Team
Скачать Softphone.Pro 4.8: контакты с включенным BLF теперь отображаются в верхней части списка
