Софтфон для FreePBX: 5 самых полезных функций для колл-центра

FreePBX – самая популярная офисная АТС в мире. По словам разработчиков количество установок достигает нескольких миллионов в 220 странах мира. В ней множество функций и некоторые из них работают без участия оператора. Однако для остальных потребность в управлении остается. И для этого подойдет наш Softphone.Pro.

Операторы обрабатывают до 300 звонков в день, поэтому крайне важно, чтобы программа была максимально удобной и понятной. Тогда сотрудник сможет обрабатывать больше звонков.

Softphone.Pro разрабатывался с учетом этого важного пункта, поэтому в него добавлено следующее:

- Большие кнопки. Их отлично видно при любом расширении. Однако, если масштаб программы кажется слишком маленьким, то всегда можно увеличить окно с помощью функции масштабирования.

- Любое типовое действие совершается в 2 клика: перевод звонка, конференция, повторный набор и т. д.

- Настраиваемый интерфейс. Все лишние окна можно закрыть. А если большую часть времени оператор работает в CRM-системе, то можно отключить отображение главного окна во время разговора. Останется только небольшое окно, которое займет минимум места на экране.

Также во FreePBX есть множество функций, раскрыть потенциал которых можно только в Softphone.Pro.

1. Перевод звонка в софтфоне с консультацией и без

Вы можете перевести активный звонок на коллегу. Для этого существует два вида перевода:

- Без консультации. Текущий звонок немедленно переводится на другого сотрудника.

- С консультацией. Звонок ставится на удержание, совершается исходящий вызов нужному коллеге, чтобы поговорить с ним до перевода. Например, передать нужную информацию о клиенте.

В Softphone.Pro можно настроить и использовать оба варианта. Подробнее о настройке перевода звонка для FreePBX можно прочитать в нашей статье «Перевод звонка в FreePBX: как настроить и использовать».

2. Конференция с коллегами в софтфоне

Если оператор понимает, что ему нужна помощь более опытного коллеги или консультация специалиста из другого отдела, он может создать конференцию и существующего звонка и добавить к беседе новых участников.

В статье «Конференция» описана настройка этой функции.

3. Статусы коллег в окне «Контакты» софтфона (BLF)

Если оператору потребовалось воспользоваться одной из функций, описанных выше, то будет полезно знать, кто из коллег сейчас свободен. Это поможет сэкономить время клиента. Для этого в Softphone.Pro встроено отображение текущих статусов коллег в окне «Контакты».

Таким образом софтфон покажет, на кого можно перевести звонок.

Подробнее о настройке функции можно прочитать тут «Отображение текущих статусов коллег в окне «Контакты» (BLF)»

4. Подслушивание и суфлирование в FreePBX

Во FreePBX есть функция, которая отлично интегрируется с Softphone.Pro — ChanSpy. Эта функция позволяет прослушать разговор сотрудника с клиентом в реальном времени и подключиться при необходимости. Это поможет не только в обучении новых операторов, но и вовремя разрешить нарастающий конфликт с трудным клиентом.

Для использования достаточно просто войти в личный кабинет Softphone.Pro Team, открыть вкладку с панелью управления сотрудниками и подключиться к нужному сотруднику.

Подробнее о настройке в статье «Как настроить ChanSpy на FreePBX».

5. Как статус оператора в софтфоне влияет на очередность обзвона в FreePBX

Во FreePBX есть еще одна полезная функция — очереди входящих звонков. Это поможет работать с клиентами еще эффективнее.

Как это работает:

Когда клиент звонит в компанию, он слышит записанное сообщение с меню. Например: «Вы позвонили в Автосалон 2000. Для связи с отделом продаж нажмите 1, для связи с сервисным центром нажмите 2…». Выбрав нужный отдел, клиент попадает в очередь и слышит музыку вместо гудков. В этот момент FreePBX в заданном порядке обзванивает свободных операторов. Если звонок принят, АТС «достает» клиента из очереди и соединяет его с сотрудником. Если в рамках заданного времени звонок не принят, то FreePBX переходит к следующему оператору и далее по списку.

Проблема может возникнуть в том случае, если сотрудник занят постобработкой или вовсе отсутствует на рабочем месте, а АТС считает его свободным, программа продолжит дозваниваться ему. К сожалению, такая ситуация не редкость.

В среднем, постобработка звонка занимает от 1 до 5 минут, однако, кроме этого, оператор может отойти на перекур, обед и т. д. В идеале сотрудник должен либо закрыть софтфон, либо отправить специальную DTMF команду FreePBX для выхода из очереди. Но зачастую операторы забывают это делать.

Суть проблемы в том, что из-за человеческого фактора (забывчивости сотрудников) АТС продолжит дозваниваться до этих операторов, увеличивая время ожидания ответа клиентом. Скорее всего, в таком случае он просто повесит трубку и позвонит конкурентам.

Помимо этого, ухудшаются показатели колл-центра: увеличивается время ответа и количество сброшенных звонков. Подробнее в статье «Как улучшить среднее время ответа с помощью статуса «Постобработка»

Эти проблемы можно решить, используя Softphone.Pro:

- Открываем окно Настройки — Интерфейс.

- Включаем галочку Показывать окно постобработки и выбираем статус Занят. Вы можете настроить специальный статус Постобработка.

- Проверяем, что галочки стоят рядом с Менять статус на отошел при отсутствии активности и Менять статус на Онлайн при обнаружении активности.

Более подробную информацию о настройках вы найдете в нашей Базе знаний.

---