5 правил работы с функцией BLF в Softphone.Pro
BLF, или busy lamp field, это широко используемая функция IP телефонии, которая позволяет в реальном времени видеть статусы коллег в софтфоне или аппаратном телефоне (хардфон). Это особенно полезно, например, при переводе звонка: нет смысла переводить на сотрудника, который уже разговаривает по телефону.
Так выглядит прародитель BLF в настольных телефонах, которыми пользовались в 90-е годы. Это была встроенная или подключаемая панель с подписанными бумажками, лампочками и кнопками:
А так выглядит окно контактов в современном софтфоне Softphone.Pro с включенной функцией BLF:
Давайте рассмотрим пример того, как же пользоваться этой панелью. Представьте, что звонок поступает на секретаря, и клиент спрашивает Петра. Секретарь не тратит время на поиск сотрудника, а видит, что Пётр сейчас разговаривает по телефону, и предлагает клиенту записать сообщение.
Надо сказать, что функция BLF позволяет узнать статус сотрудника в независимости от того, где он находится – в другом кабинете, другом филиале или даже в другом городе. Если сотрудник подключен к АТС, которая поддерживает функцию BLF, он может видеть информацию о состоянии телефонов своих коллег.
Что нужно знать о BLF в Softphone.Pro?
1. АТС должна поддерживать функцию BLF
Функция BLF в софтфоне работает тогда, когда она правильно настроена на АТС. В большинстве облачных АТС она настроена по умолчанию, и дополнительных действий с вашей стороны не требуется. Если вы используете бесплатные платформы, например, Asterisk или FreePBX, вам будет необходимо настроить функцию отдельно:
Обратите внимание, что Softphone.Pro поддерживает только тип событий presence, RFC 3856.
2. Настройте список контактов в софтфоне
Индикаторы статусов коллег в Softphone.Pro отображаются в окне «Контакты», поэтому чтобы их увидеть вам нужно сначала добавить своих коллег и их внутренние номера в список контактов. Сделать это можно тремя способами:
а. Ручное добавление. Используйте кнопку Добавить в окне контактов:
б. Импорт из CSV-файла (подробная информация в статье базы знаний Импорт списка контактов (адресной книги) из CSV-файла):
в. Синхронизация с общей телефонной книгой в формате Cisco XML (подробная информация в статье базы знаний Подключение внешней телефонной книги XML в формате Cisco XML):
3. Включите «Получать информацию о состоянии абонента» в свойствах контактов
Когда контакты коллег добавлены в список, вам нужно в свойствах контакта включить пункт Получать информацию о состоянии абонента. Выберите из списка SIP аккаунтов тот, который подключен к АТС, с которой вы будете получать информацию о статусах клиентов. В поле SIP пользователь введите имя пользователя вашего коллеги, с которым он подключается к АТС. Не забудьте сохранить изменения кнопкой Сохранить.
Подробная информация в статье базы знаний Отображение текущих статусов коллег в окне «Контакты» (BLF).
4. Какие статусы можно увидеть при помощи BLF?
В связи с техническими ограничениями протокола SIP Softphone.Pro не отправляет свой статус на АТС, а только получает с АТС данные о состоянии других абонентов.
АТС располагает скромными данными о текущем состоянии абонента. Буквально АТС знает о пользователе только 2 вещи:
Запущен у него софтфон или нет
Разговаривает пользователь сейчас или нет
Поэтому, когда вы включаете функцию «Получать информацию о состоянии абонента» в Softphone.Pro, то будете видеть коллегу только в 3 статусах: Онлайн, Разговаривает, Офлайн.
5. BLF не поддерживает статусы Отошёл, Занят, Постобработка и др.
Функция BLF не поддерживает статусы, отличные от Онлайн, Офлайн и Разговаривает. Поэтому вы будете видеть своего коллегу в статусе Онлайн, даже если он установил статус Отошёл, Занят или настроенный статус, например, Обед, Занят, Постобработка и т.д.
Данные статусы никогда не используются для BLF. Их задача – помочь с правильным подсчётом рабочего времени. Супервизор видит эти статусы в личном кабинете Team:
Время, проведённое операторами в различных статусах, также фиксируется в специальных аналитических отчётах, таких как Нагрузка операторов и Рабочее время операторов. Узнать больше об отчётах Team вы можете из статьи в базе знаний Список отчетов.
Заключение
Подводя итог, можно сказать, что функция BLF при правильной настройке является очень полезным рабочим инструментом для сотрудников, которые переводят много звонков: секретарей, первой линии тех.поддержки, отдела телемаркетинга (холодные звонки с последующим переводом на менеджера по продажам). BLF позволяет сэкономить рабочее время сотрудника и время ожидания клиента, а значит улучшает такой важный показатель работы колл-центра как Среднее время обработки звонка (AHT, Average Handle Time).
