Станьте экспертом по софтфону: советы и лайфхаки

В Softphone.Pro есть масса возможностей сделать работу быстрой и продуктивной. Все они легко доступны, хорошо описаны и находятся на видном месте в Настройках — в этой статье мы рассказываем о самых популярных и востребованных.

1. Включите запись

Записанный разговор разговор лучше незаписанного. Это полезно, когда нужен дословный текст, да и для спорных ситуаций тоже неплохо. Поэтому Softphone.Pro умеет записывать звонки. Конечно, при необходимости запись можно найти и в АТС, но обычно это довольно долго — а в Softphone.Pro вы можете послушать разговор в один клик: просто нажмите на иконку.

Убедитесь, что в настройках стоит нужная галочка и запись начинается автоматически.

2. Используйте горячие клавиши

Восхитительная опция, ускоряющая работу вдвое. При помощи клавиатуры можно набрать номер (Ctrl+J), ответить на звонок (Ctrl+Y), закончить разговор (Ctrl+K), сменить статус (Ctrl+L) и сделать много всего другого. Честно, эти эти буквы дадут фору даже IDDQD и WASD :)

3. Управляйте статусом

Статус — это цветной кружочек в левом верхнем углу

а также кружочки, которые вы видите в окне “Контакты”, если у вас включена опция “Получать информацию о состоянии абонента (BLF)”. Если еще нет, то наш совет — включите! Так вы будете видеть, кто из ваших коллег сейчас онлайн, занят и отошел, они тоже будут видеть ваш статус. Кроме того, это забота о клиентах: если видно, что нужный сотрудник не может ответить, то нет смысла переводить звонок и тратить его время, лучше помочь ему как-то иначе.

Кстати, вы можете задавать любые статусы — “Тренинг”, “Еженедельное совещание” и т.д. (А комбинация Ctrl+L, которую мы уже упоминали чуть выше, позволит выбрать нужный статус быстро и без использования мыши.)

4. Попробуйте разные окна

Софтфон может работать в компактном режиме и даже в трее, но если места на вашем мониторе достаточно, то призываем вас включить окно “Журнал Звонков”. В этом случае вы можете быстро перезвонить нужному собеседнику, прослушать запись разговора в один клик и вспомнить дату, время и продолжительность звонка — эта информация всегда на виду.

Журнал “Контакты” пригодится, если вы регулярно звоните одним и тем же абонентам — коллегам, деловым партнерам, друзьям или родственникам. (А если в настройках включена галочка “Получать информацию о состоянии абонента (BLF)”, то вы еще и увидите, кто из них онлайн.)

Наконец, окно “Персональная статистика” покажет вам, сколько звонков вы сделали, приняли и сколько времени были заняты разговорами. Это как фитнес-трекер, только для разговоров.

5. Активируйте буфер обмена

У большинства современных сайтов телефонные номера кликабельны — для этого применяются протоколы sip:, tel: и callto: (мы недавно писали об этом). Если нажать на такой номер, то запустится приложение для звонков — это называется click2call (также click-to-call, звонок по клику). Но что, если нужная гиперссылка не прикручена к номеру или вы обзваниваете клиентов из базы в Google Таблицах, где номера написаны обычным текстом?

Конечно, задача решается: можно набирать номер вручную; можно копировать и затем вставлять в приложение для звонков; можно установить расширение для Google Chrome. Еще один хороший способ — активировать в настройках “Буфер обмена”.

Это здорово ускоряет работу: двойной щелчок по номеру (выделить) — Ctrl+C (скопировать) — в правом нижнем углу всплывает окно с уже вставленным номером — остается только нажать на зеленую кнопку. Если же звонят вам, софтфон автоматически скопирует номер в буфер обмена, чтобы его можно было сразу сохранить в CRM и снова сэкономить время. Попробуйте!

6. Настройте правила набора

Еще помните CRM и Google Таблицы из предыдущего пункта? Представьте, что номера клиентов записаны по-разному: какие-то начинаются с плюсом, без плюса, со скобками, дефисами и без оных. АТС обычно принимают номера для исходящих звонков только в определённом формате — так давайте же “причешем” все сразу!

Правила набора не меняют номера в вашей базе клиентов, а модифицируют их “на лету” — АТС получает их уже в нужном виде. Снова экономия времени: иногда бывают настолько срочные ситуации, что править руками просто некогда. Ну, вы понимаете :)

7. Используйте теги

Теги позволяют пометить разговор нужным образом — так, как это принято в вашей компании. Например, один наш клиент использует тег “хороший разговор”, чтобы на таких примерах учить коллег работать с возражениями и улучшать работу сервиса.

Другой клиент пользуется тегами ”для базы знаний” (если в базе нет ответа на вопрос клиента и надо добавить). Мы сами ставим тег “поддержка", когда клиенту нужна помощь с настройкой: таким образом можно понять долю технических (успешных, повторных и т.д.) вопросов в общем количестве звонков.

8. Свяжите с CRM

При входящем звонке софтфон будет искать клиента в CRM системе. Если найдет, то вы увидите его имя и название компании во всплывающем окне. Всегда хорошо знать, кто звонит: можно не мучать клиента расспросами и сразу поприветствовать его по имени — клиенту приятно, а вам плюсик к имиджу и в карму.

С самыми распространенными и популярными CRM (1С, amoCRM, Битрикс24) интеграция есть прямо из коробки, но и любую другую можно подключить буквально за пару минут при помощи обработчика событий. Например, вам звонят на номер продаж — запускается нужная программа, открывается страница с ценами. Звонок на номер поддержки — открывается хелпдеск-система и страница с частыми вопросами. По завершении звонка можно выгрузить в сетевую папку или облако запись разговора, а если надо — то и запись экрана.

9. Уделите внимание инструкциям

Если вы только знакомитесь с софтфоном, этот совет точно не будет лишним: мы подготовили руководство “Быстрый старт”, в котором описаны ключевые функции, такие как входящие и исходящие звонки, управление звонками, интерфейс приложения и и работа с контактами.

Также отметим, что софтфон совместим со всеми VoIP-провайдерами. Для ряда крупнейших (Nextiva, Ooma, RingCentral, Twilio, Vonage) есть отдельные инструкции: как настроить приложение, как сконфигурировать аккаунт, что делать с SIP-сервером, логином, паролем, доменом и другими реквизитами. Полный список провайдеров смотрете здесь.