Как организовать колл-центр?

Если вы решили открыть собственный аутсорсинговый колл-центр или дополнить свою компанию новым отделом, то наша статья вам точно поможет. Мы постарались собрать все советы и наши личные наблюдения по организации собственного контактного центра, а также подобрали полезные функции нашей программы, которые помогут оптимизировать и улучшить качество работы операторов.

Для начала подумайте, вам нужен внутренний колл-центр или аутсорсинговый.

Внутренний входит в состав вашей компании. Вы можете быть полностью вовлечены в его работу и уверены в результате. Однако, это потребует дополнительных инвестиций, так как нужно будет выделить сумму на зарплату работникам, на помещение, на оборудование и программы.

Аутсорсинговый колл-центр — это специализированная компания, которая полностью берет на себя работу со звонками. То есть, услуги арендуются. В таком случае вы избежите затрат на обустройство внутреннего колл-центра. Однако, в таком случае могут быть потери звонков.

После того, как вы определились с формой, то пора переходить к содержанию.

Подумайте, какие задачи должен решать ваш колл-центр:

- Обработка только входящих.

- Совершение только исходящих.

- Совмещенные задачи (обработка входящих и совершение исходящих).

Далее рассмотрим структуру колл-центра.

1. Операторы. Самая многочисленная группа работников колл-центра. Они выполняют основную функцию — прием и осуществление телефонных звонков. Работа в этом отделе, как правило, проходит по определенному регламенту.

2. Супервизоры. Контролируют и оценивают качество работы операторов.

3. IT-специалисты. Исключают и минимизируют простои в работе из-за технических неисправностей. Обеспечивают техническую возможность, чтобы работа колл-центра была выполнена вовремя и качественно.

4. Руководитель. Определяет задачи для супервизоров и операторов.

Есть несколько путей организации колл-центра:

- В офисе. Все работники находятся в одном помещении и осуществлять контроль качества работы гораздо проще. Но избежать затрат на содержание и обустройство офиса в таком случае не удастся.

- На удаленке. Это исключает затраты на содержание помещения. Однако, усложняет контроль качества работы. В этом случае помогут функции Softphone.Pro Team «Захват экрана оператора» и «Съемка оператора веб-камерой».

- Смешанная. Часть работников находится в офисе, часть работает удаленно. Такой способ снижает затраты на содержание помещения, но не решает проблему контроля качества работы полностью.

Теперь обсудим существующие сценарии обработки звонков:

Сценарий обработки звонков — это последовательное выполнение набора операций по обработке вызова до момента установления соединения.

Для начала стоит решить:

1. Нужно ли голосовое приветствие и меню.

2. Необходима ли функция дозвона до определенного оператора.

3. В каком порядке будут обзваниваться операторы.

Это поможет сократить время ожидания клиентом ответа и грамотно распределить нагрузку.

1. Некоторые компании, в целях экономии времени сотрудника и клиента, настраивают автоматическое проигрывание голосового меню и приветствие при входящем звонке. С их помощью клиент быстрее дозвониться до подходящего оператора, следовательно, сократит время на решение проблемы.

2. Возможно, стоит рассмотреть вариант размещения на сайте компании номера для дозвона определенным операторам. Так клиент сразу попадет на нужного специалиста, который решит проблему. Однако, в таком случае, есть опасность большой очереди, так как дозвон не будет распределяться между свободными операторами.

3. Настройте стратегию дозвона. Есть несколько вариантов:

- Параллельная. Звонок поступает всем операторам сразу и принимает его тот, кто свободен или первый освободившийся.

- Последовательная. Звонок поступает последовательно и принимается свободным операторам. Есть несколько вариаций этой стратегии:

* В заданном порядке. Дозвон идет по заданной схеме от оператора к оператору и принимается свободным в данный момент работником.

* В случайном порядке. Звонок подается хаотично пока не найдется свободный оператор.

* Начинать с тех операторов, кто обработал меньше звонков. В таком случае работники распределяются в порядке увеличения количества обработанных входящих, чтобы обзвон начинался с наименьшего числа.

* Начинать с тех операторов, кто говорил меньше. Обзвон начинается с тех операторов, у которых в среднем на разговор с клиентом ушло меньше времени, чем у других.

Для ускорения работы оператора и не только стоит уделить время настройке интеграции с CRM и Helpdesk системами. Это поможет использовать полезные функции программ.

Например, в Softphone.Pro будет возможность настроить звонок по клику, всплывающую карточку клиента (если человек есть в базе) или быстрое создание клиента с заполненным номером.

А теперь расскажем о полезных для любого колл-центра функциях Softphone.Pro и Softphone.Pro Team.

5. Контроль и оптимизация

Для контроля качества работы оператора в Softphone.Pro Team есть «Журнал звонков», «Звонки по операторам», «Рабочее время операторов», «Съемка оператора веб-камерой» и «Захват экрана оператора».

Для оптимизации в Softphone.Pro Team есть такие отчеты, как:

- Количество отвеченных звонков.

- Среднее время ожидания ответа.

- SLA (уровень сервиса) — процент звонков, на которые ответили в течение 20 секунд (настраивается). Хорошим показателем считается SLA 80/20 — на 80% звонков ответили в течение 20 секунд.

- Средняя нагрузка оператора.

Для исходящих вызовов:

- Количество успешных звонков.

- Среднее время разговора.

- Средняя нагрузка оператора (какой процент времени работы оператора [звонки+постобработка]).

А для улучшения работы всего центра есть следующие виды отчетов:

- Распределение звонков по времени.

- Распределение звонков по дням недели.

- Распределение звонков по географии.

Эти отчеты помогут понять в какое время, по каким дням и в каком регионе нужно больше операторов.

---