Как улучшить среднее время ответа с помощью статуса «Постобработка»

В предыдущей статье мы рассказали о существующих сценариях обработки входящих вызовов, а также разобрались почему последовательные стратегии лучше параллельного обзвона. Подробнее об этом вы сможете прочесть в статье «Обработка входящих звонков: 5 основных способов настройки облачной или офисной АТС».

Однако напомним, что при последовательных сценариях система подбирает свободного оператора и направляет звонок клиента ему. И только после истечения срока дозвона, АТС направляет вызов следующему в очереди сотруднику. И так далее по списку.

Однако часто случается так, что свободный по мнению системы оператор на самом деле не может принять звонок: отсутствует на рабочем месте или занят постобработкой. Не трудно догадаться, что в таком случае АТС будет дозваниваться до сотрудника пока не истечет заданное время. А это непременно приведет к затянувшемуся ожиданию ответа клиентом, ведь таких операторов может быть несколько.

Но затянувшейся обработки можно избежать, если оператор просигнализирует системе о невозможности принять звонок. Например, отключившись от АТС на время, то есть выполнив SIP разрегистрацию: закрыв софтфон или переведя в режим офлайн, когда отсутствует на рабочем месте. Однако, в моменты постобработки это может быть неудобно, а также не стоит забывать про пресловутый «человеческий фактор», когда оператор попросту забывает просигнализировать о своей занятости поспешив приступить к занесению заметок о звонке.

Именно с таким вопросом к нам обратился один из наших клиентов, подтолкнув нашу команду к собственному решению этой проблемы.

Попробовав различные варианты, наши специалисты разработали настройку «Отклонять звонки при статусе Занят».

Однако, большинство АТС, пример, Asterisk и FreePBX, продолжали упорно дозваниваться до оператора. Получалось следующее: софтфон отклоняет звонок, АТС звонит повторно. И так далее.

Поэтому было решено добавить еще одну настройку: «Отключаться от АТС при статусе Занят». Это и стало решением проблемы. Теперь софтфон автоматически отключается от АТС после завершения звонка, чтобы оператор мог спокойно и качественно провести постобработку.

Настройка успешно прошла проверку в колл-центре одного из наших клиентов. Весь отдел состоял из 12 операторов, занимающихся обработкой входящих обращений. До подключения новой настройки среднее время ожидания составляло 18 секунд.