Есть множество софтфонов для Windows, предоставляющих полезные и нужные функции бесплатно. Это может заставить пользователей избегать платные продукты. Но все мы знаем, что бесплатное и качественное пересекаются далеко не всегда. Поэтому рассмотрим несколько факторов, которые следует учитывать при выборе программного телефона для Windows, вне зависимости платный он или нет.
Большинство бесплатных софтфонов, предоставляют базовые функции для успешного общения с клиентами и управления колл-центром. На первых порах этого действительно может быть достаточно. Однако, если в будущем вам понадобятся дополнительные функции, например, расширенный анализ данных или автоматизация некоторых процессов обзвона, за них придется платить. И по мере роста вашей компании, расходы на софтфон также могут увеличиваться.
Поэтому прежде, чем вводить что-то новое, важно четко понимать, что необходимо сейчас и что может пригодиться в будущем. Возможно, стоит сразу внедрить платные функции, чтобы избежать потери данных при переходе и временных затрат на переконфигурацию программы.
В этом случае выбор бесплатного варианта будет ошибкой, так как рано или поздно вам понадобятся более расширенный список функций для анализа работы операторов. Поэтому, на наш взгляд, лучше сразу внедрять платную версию, чтобы не тратить на это время потом.
Платные программы, как правило, предлагают разные тарифы, с разным набором функций, которые подходят для любого бизнеса и собираются под каждый конкретный случай. Подобрав вариант под свои нужды, вы избежите ненужных затрат.
После покупки и установки программы, зачастую, у пользователей могут возникать проблемы с персонализацией софтфона под свои нужды.
В решении этих вопросов вам может помочь техподдержка. У бесплатных программ ее, как правило, нет. Это еще одно преимущество платных софтфонов перед бесплатными.
Именно специалисты техподдержки смогут помочь вам в устранении проблем с софтфоном, проконсультировать о функционале и индивидуальной настройке программы.
И раз уж мы заговорили о выборе между платными и бесплатными вариантами программ, предлагаем изучить полезные, на наш взгляд, функции в современных платных софтфонах.
Самый первый и один из самых сложных этапов работы с софтфоном это его установка и настройка. Зачастую для запуска программы и ее корректной работы необходимо задать параметры SIP аккаунта, чтобы она смогла подключиться к серверу телефонии. Для неподготовленного человека это даже звучит сложно, не говоря уж о попытках разобраться с этим и правильно настроить.
Вот пример настроек SIP аккаунта в популярной бесплатной программе:
А если придется изменить настройки, то пользователь окончательно запутается:
Поэтому в продвинутых платных софтфонах есть функция централизованной настройки.
Как работает эта функция: пользователь скачивает программу, запускает ее и авторизуется, а настройки автоматически подгружаются с сервера.
Подробнее об этой функции в нашей базе знаний.
Это одна из самых популярных функций, но в большинстве бесплатных программ ее нет.
Перевод звонка позволяет переадресовывать вызов от исходного получателя другому человеку. Например, эта функция сэкономит время, если клиент перепутал отделы. Или в случае отсутствия у оператора необходимых знаний, он может сразу перенаправить звонящего на более сведущего коллегу.
Подробнее об этой функции в Softphone.Pro можно прочесть в статье Перевод звонка.
Эта функция покажет статусы коллег, сократив время на дозвон в случае необходимости перевода звонка. Оператор сразу видит кто из сотрудников в сети, кто отошел, а кто занят постобработкой.
В Softphone.Pro это выглядит так:
Подробнее о настройке смотрите тут.
Еще одна функция, которой нет в бесплатных версиях.
Как правило, после завершения звонка оператору необходимо занести информацию о разговоре в CRM, чтобы его коллеги в следующий раз смогли быстро сориентироваться и помочь клиенту. Это и называется постобработкой.
А чтобы оператор не отвлекался и не наделал ошибок, для постобработки разработали специальный статус. Он помогает не только отключить на время софтфон от системы распределения звонков, но и при сборе статистики о работе колл-центра.
Этот статус избавляет от двух проблем:
- Освобождает оператора от входящих звонков на время постобработки.
- Позволяет эффективно распределять входящие звонки на операторов и сокращать среднее время ответа. Учитывая статус, система будет дозваниваться только свободным операторам.
Две функции, которые есть даже не у всех платных программ.
Запись звонков позволяет прослушать разговор оператора с клиентом в любой момент после его завершения. Это полезно при возникновении спорных вопросов, жалоб или во время оценки работы сотрудника.
Захват экрана оператора покажет какие действия предпринимал оператор во время разговора с клиентом. Также поможет при оценке качества работы или вопросов у супервизора.
Как раз те самые развёрнутые отчеты, о которых шла речь в начале статьи. Самые распространенные среди них: распределение звонков по операторам, продолжительность звонка, общая нагрузка на операторов, время постобработки. Однако могут быть включены и другие, в зависимости от запросов клиента.
Такая всесторонняя отчетность помогает качественно оценить работу колл-центра, скорректировать нагрузку на операторов, чтобы избежать выгорания или отследить, почему у конкретного сотрудника возникают проблемы с выполнением плана.
В Softphone.Pro Team есть 15 видов отчетов, собирающих информацию о работе со всех сторон.
Пожалуй, самая полезная функция для колл-центров.
Обработка звонка всегда ведет к определенному результату: заполнение карточки клиента или заведение в систему обращения/заявки. И этот результат всегда фиксируется в CRM системе или Helpdesk.
Однако функции мгновенной интеграции нет ни у кого, кроме Softphone.Pro. Даже в платных версиях популярных программ.
Softphone.Pro – единственный софтфон для Windows, в который встроен этот механизм.
Мгновенная интеграция дает возможность быстро и без участия программиста настроить интеграцию с любой CRM или Helpdesk системой:
- Всплывающая карточка клиента.
- Отображение имени клиента, загруженного из CRM или Helpdesk, в софтфоне и быстрый переход на его страницу прямо из программы.
- Сохранение информации о звонке, аудиозаписи и видео экрана.
- Сохранение статистики рабочего времени.
- Звонок по клику из CRM или Helpdesk.
- Управление звонком прямо из CRM: завершение, перевод, проигрывание аудиосообщения и так далее.
Подробнее об этой функции в нашей Базе знаний.
Описанный в статье список далеко не полный. Это лишь наша выборка топовых платных для колл-центров, предоставляемых платными софтфонами. Они дают больше возможностей для анализа роботы команды и управления отделом, а также позволяют быстрее обрабатывать звонки, сокращая время ожидания ответа клиентом.
Бесплатные софтфоны идеально подойдут для недолгого использования с целью понять, какие функции нужны конкретно вам. Но для постоянного использования мы рекомендуем выбирать платный вариант с расширенными возможностями.
А если вас останавливает страх потери данных при переходе от одного софтфона к другому, то предлагаем вам сразу опробовать наш Softphone.Pro. У него есть бесплатный двухнедельный период, так что в случае принятия положительного решения, вам не придется переносить данные из одной программы в другую.
