Удержание, ожидание, управление извне: что нового в версии 5.8
Бывают ситуации, когда микрофон во время разговора нужно отключить (например, вы оператор и что-то спрашиваете у коллеги), но сделать это быстро — проблематично: например, у вашей гарнитуры нет такой кнопки или софтфон свернут / не находится на экране.
Такое часто происходит в банковских колл-центрах: в интерфейсе программы оператора софтфону просто-напросто нет места, поэтому он работает в трее. Аналогично, может возникнуть ситуация, когда надо поставить звонок на удержание, а потом вернуться к нему — секретари всего мира подтверждают.
Поэтому мы добавили в софтфон обработчик протокола для команд hold/unhold и mute/unmute — теперь манипуляции с микрофоном и удержанием можно проводить прямо в интерфейсе той программы, где вы обычно работаете. Софтфон снова спасает мир делает работу проще :)
Не будем забывать и про хороший клиентский опыт. Вот, например, секретарь из предыдущего примера поставил звонок на удержание и вернулся к нему… ну, скажем, через минуту — много это или мало? Прежде всего — как вы узнаете время этого самого удержания? Очень просто: теперь эта информация отправляется в Team — дашборд руководителя. А дальше решайте сами — “не тормози, сервисни” или “и пусть весь мир подождёт” :)
И уделим времени ещё немного времени: мы также добавили специальный параметр, который следит за временем, которое понадобилось на ответ при входящем звонке и на дозвон при исходящем звонке. Иными словами, сколько времени на линии ждал клиент и сколько времени ждали мы, когда звонили сами. Это важно и для подразделений, которые отвечают за качество сервиса, и для понимания экономики продуктов и процессов.
Обновляйтесь до версии 5.8, порадуйте ваших клиентов и операторов 💙
ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ
Help База знаний
Blog BLF, DTMF, Cisco XML: встречайте версию 5.7
Blog Встречайте Softphone.Pro 5.6
