Кейс колл-центра: как оператор сбрасывал звонки и имитировал работу
Актуально для: контакт-центров, руководителей, супервизоров
Логлайн: как быстро увидеть, что в колл-центре что-то идет не так, и вычислить корни проблемы.
Начнем с… выгорания. Профессиональная усталость — обычная история. С этим сталкиваются все, и в колл-центрах тоже. Проблема в том, что вы не узнаете об этом вовремя. Вряд ли оператор сам напишет вам: «я устал и ухожу уже хожу по собеседованиям». Он просто начинает работать… странно.
У одного из наших клиентов была как раз такая ситуация.
Как обнаружить, что оператор не работает, а имитирует
В Softphone.Pro Team есть инструменты контроля, сигнализирующие, что что-то пошло не так и грозится выйти из-под контроля.
Звонки по операторам
Первое, с чего начинается подведение итогов дня, недели или месяца — это мониторинг звонков в отчете «Звонки по операторам»:
Клиент заметил странную картину: у одного оператора был нетипично большой отрыв по звонкам — на 500-600 больше, чем у остальных (!) — и самое низкое среднее время разговора (AHT, Average Handling Time).
Оператор колл-центра работал в режиме «делаю много коротких разговоров» (забегая вперед скажем, что не просто коротких, а очень коротких). Тяп-ляп детектед?
Клиент решил копнуть поглубже.
Журнал звонков
В Журнале звонков колл-центра супервизор отфильтровал звонки:
Оператор > Имя сотрудника
Тип > Входящие
Статус > Отвеченные
Разговор > до 15 сек
Комбинируя фильтры (можно применять сразу несколько), супервизор тем самым выбрал короткие звонки, принятые конкретным сотрудником. Таких набралось неприлично много: 835 входящих длительностью до 15 секунд. Фактически, почти все они были короче — по 1 секунде. Это уже не разговор, а «сняли и положили трубку».
Но самое интересное, что при такой продолжительности разговора постобработка (ACW) занимала минуту-полторы. Хотя что обрабатывать в несостоявшемся разговоре? Постобработка более длинных разговоров была короткой. Странно, очень странно.
Excel
Тим позволяет экспортировать отчеты колл-центра в Эксель — это был следующий шаг супервизора. Так можно увидеть, кто был инициатором завершения звонка, т.е. кто первым повесил трубку. В нашем примере большинство звонков завершил оператор.
Сложив кусочки пазла, супервизор понял — оператор принимает звонок, сразу же сбрасывает его и минуту-другую «занимается» постобработкой, чтобы АТС не распределяла на него новые звонки. Солдат спит — служба идет.
Кто-то попрощался бы с читером уже на этом этапе, но наш клиент до последнего верит в лучшее и задается вопросом — почему так? В чем причина? Оператор ответил: были перебои со связью. И интернет был нестабильный. И еще АТС глючила — в общем, ошибка в мою смену, но не на моей стороне.
В Softphone.Team найдётся инструмент контроля операторов и для такого случая.
Съемка экрана
Съемка экрана показывает, чем человек был занят во время разговора и постобработки. В дашборде Team на странице Журналы видеозапись экрана будет выделена специальной иконкой.
Так супервизор увидел, что оператор действительно сбрасывает звонок, а потом открывает сайт с вакансиями. Звонки уже не драйвят: если присмотреться, то можно увидеть, что сотрудник ищет удаленную работу, где звонков нет.
В описанном кейсе на этом и всё закончилось. Оператор признался, что выгорел, и с ним дипломатично попрощались.
В этой истории злодеев нет. Но…
Все выгорают. Случается и так, что сотрудник уже принял решение уйти и молча ищет подходящий вариант. Просто приличные люди поиску работы уделяют личное время, а непорядочные — рабочее.
Печально, когда поиск работы происходит вместо работы: бизнес-то продолжает нести расходы на аренду, телефонию, рекламу… а клиенты слышат короткие гудки вместо «алло». Прямой ущерб финансам и репутации.
Что с этим делать
Первое — разговаривать с сотрудниками. В Softphone.Pro Team нет отчета «горящие глаза», тут уж должны работать ваши сенсоры и датчики :)
Второе — пользоваться отчетами, журналом звонков, записью экрана и следить за метриками, это точные и чувствительные инструменты. При должном навыке проблемы выявляются на ранних стадиях — врачи рекомендуют профилактику вместо лечения.
Самое главное — знать возможности Softhone.Pro Team и уметь ими пользоваться. Не ограничивайтесь первым экраном, Team умеет очень многое: фильтрует, сортирует, находит, показывает пиковые нагрузки, помогает с прогнозированием и планированием смен.
Если вы супервизор и хотите овладеть всеми возможностями сервиса, приглашаем вас пройти практический курс обучения «Softhone.Pro Team в повседневной работе»!
