Постобработка звонка

Поддерживается в версии Softphone.Pro 3.1 и выше.

Операторы колл-центров, работающие в CRM-системах, часто не только совершают и принимают звонки, но и фиксируют результаты звонков. Занесение информации о звонке занимает некоторое время. При этом большинство АТС настроены таким образом, чтобы отправлять звонки освободившемуся Оператору практически мгновенно после завершения им предыдущего звонка.

Наиболее оптимальным решением этой ситуации является корректная настройка АТС. Если:

• вы затрудняетесь с такой настройкой;
• ваша АТС не умеет делать паузы между звонками;
• или есть другая причина не вносить изменения в настройки АТС

воспользуйтесь функцией постобработки в Softphone.Pro. Она позволяет дать Оператору время на занесение информации о разговоре, например, в CRM или другую внешнюю систему.

Далее в статье описана процедура настройки постобработки, дополнительные функции постобработки, и как выглядит использование функции с точки зрения Оператора.

Настройка постобработки

Как включить постобработку звонка?

Чтобы включить окно постобработки после звонка, выполните следующие действия:

1. Кликните по иконке в левом верхнем углу главного окна Softphone.Pro и в выпадающем меню выберите пункт Настройки (или используйте сочетание клавиш CTRL-S):

2. Откройте вкладку Интерфейс, и в разделе Постобработка включите галочку Показывать окно постобработки:

3. В выпадающем списке Статус постобработки выберите статус, который будет устанавливаться во время постобработки звонка:

Используйте расширение статусов пользователя, чтобы создать отдельный статус пользователя для постобработки.

4. Нажмите Сохранить в правом нижнем углу окна настроек.

Постобработка звонка включена. Внешний вид окна постобработки описан в разделе Использование постобработки звонка.

Настройка тэгов постобработки

Для распределения звонков по категориям и их учёта полезны тэги. Задайте тэги, которыми Операторы смогут помечать звонки на этапе постобработки.

1. Закройте Softphone.Pro.

2. Откройте конфигурационный файл SoftphonePro.ini в текстовом редакторе.

3. Добавьте нужные разделы CallTag в соответствии со руководством.

4. Сохраните изменения в файле настроек и запустите софтфон.

Выбранный Оператором в окне постобработки тэг отправляется в обработчике события "Завершения постобработки". Внешний вид окна с тэгами описан в разделе Использование постобработки звонка.

Как ограничить время постобработки?

Чтобы Операторы не злоупотребляли функцией постобработки, задайте ограничение длительности постобработки. Для этого используйте параметр AfterCallWorkTimeout в файле конфигурации Softphone.Pro.

1. Закройте Softphone.Pro.

2. Откройте конфигурационный файл SoftphonePro.ini в текстовом редакторе.

3. Добавьте параметр AfterCallWorkTimeout в раздел AppSettings, и задайте его значение (время в секундах, при значении 0 время постобработки не ограничено):

[AppSettings]
AfterCallWorkTimeout=60

4. Сохраните изменения в файле настроек и запустите софтфон.

После включения окна постобработки начинается обратный отсчёт, по истечении которого окно постобработки закроется автоматически. Оператору доступно завершение постобработки раньше заданного времени кнопкой Завершить.

Настройка минимальной продолжительности звонка, требующего постобработки

Поддерживается в версии Softphone.Pro 4.6 и выше.

Не все звонки требуют постобработки. Например, некоторые колл-центры считают звонки короче определённого времени (например 1 минуты) нерезультативными, и по таким звонкам не нужно фиксировать данные во внешней системе.

Настройте минимальную продолжительность звонка, требующего постобработки, с помощью параметра ACWMinimumCallDuration . Окно постобработки будет показываться только для звонков, чья продолжительность в секундах больше заданного значения.

1. Закройте Softphone.Pro.

2. Откройте конфигурационный файл SoftphonePro.ini в текстовом редакторе.

3. Добавьте в раздел [AppSettings] параметр ACWMinimumCallDuration. Значение параметра указывается в секундах, например, 10 секунд:

[AppSettings]
ACWMinimumCallDuration=10

4. Сохраните изменения в файле настроек и запустите софтфон.

При заданном значении 0 окно постобработки будет отображаться после всех входящих и исходящих звонков.

Напоминание о звонке и добавление комментария в окне постобработки

Частая задача на этапе постобработки - задать напоминание о том, что нужно перезвонить клиенту, или оставить комментарий к звонку. Обычно Оператор вносит эти данные непосредственно в интерфейсе внешней системы или CRM.

Окно постобработки в Softphone.Pro поддерживает дополнительные поля для задания времени напоминания и произвольного текстового комментария. После настройки приложения введённые Оператором данные автоматически передаются во внешнюю систему.

Внимание! Напоминание и комментарий не отображаются в интерфейсе Softphone.Pro. Значения данных полей передаются только в обработчике события "Завершения постобработки".

1. Закройте Softphone.Pro.

2. Откройте конфигурационный файл SoftphonePro.ini в текстовом редакторе.

3. Добавьте в раздел [AppSettings] параметр ACWReminderEnabled = 1, чтобы включить поле Напоминание, и параметр ACWNotesEnabled = 1, чтобы включить поле Комментарий в окне постобработки:

[AppSettings]
ACWReminderEnabled=1
ACWNotesEnabled=1

4. Сохраните изменения в файле настроек и запустите софтфон.

После включения настройки в окне постобработки появятся поля Комментарий и Напоминание. После ввода Оператором данных в эти поля они передаются во внешнюю систему в обработчике события "Завершение постобработки".

Обработчик события "Завершение постобработки"

Обработчик события "Завершение постобработки" позволяет при завершении постобработки отправить во внешнюю систему данные, в том числе дату/время следующего контакта и комментарий к звонку, если они включены.

1. Кликните по иконке в левом верхнем углу главного окна Softphone.Pro и в выпадающем меню выберите пункт Настройки (или используйте сочетание клавиш CTRL-S):

2. В окне настроек перейдите на страницу Интеграция - Сторонние системы и нажмите кнопку Добавить обработчик:

2. Задайте параметры обработчика:

• Событие
  Выберите Завершение постобработки;
• Для какого SIP-аккаунта
  Выберите SIP учётную запись, для которой будет вызываться событие, или значение Для всех;
• Действие
  Укажите действие, выполняемое при срабатывании обработчика:
• Вызвать web-сервис
  Обработчик отправит GET-запрос по указанному в поле URL адресу;
• Открыть ссылку в браузере
  Обработчик откроет адрес из поля URL в новой вкладке браузера;
• URL
  Адрес, на который будет отправлен GET-запрос, или который будет открыт в браузере (в зависимости от выбранного Действия);
• Значения
  Элементы в URL, которые будут заменены на соответствующие звонку данные (включая выбранный Оператором тэг и дату/время следующего контакта и комментарий, если они включены).

3. Сохраните настройки обработчика и программы кнопкой Сохранить.

После завершения постобработки Оператором сработает настроенный обработчик, и будет выполнено заданное в настройках действие.

Использование постобработки звонка

Окно постобработки открывается только после завершения отвеченного входящего звонка, или любого исходящего звонка.

1. При завершении звонка появится окно Постобработка. Окно постобработки в минимальном виде без дополнительных настроек выглядит следующим образом:

2. Если включены Тэги постобработки, в окне постобработки Оператор выбирает тэг для звонка:

3. Если включены поля Напоминание и Комментарий, они также отображаются в окне постобработки. Значения, указанные Оператором, после нажатия кнопки Завершить передаются в обработчик события "Завершение постобработки":

Список статей