Автоматическое заполнение Яндекс.Форм при звонке в Softphone.Pro

Для взаимодействия с внешними системами в Softphone.Pro реализованы внешние обработчики. С их помощью реализуются различные функции в CRM, например:

• Всплывающая карточка клиента при входящем звонке;
• Отображение имени клиента, полученного из стороннего приложения;
• Сохранение информации о завершенном звонке в стороннее приложение;

и т.д.

В качестве простого примера взаимодействия со сторонней системой через внешние обработчики рассмотрим настройку интеграции с Яндекс.Формами.

Интеграция с Яндекс.Формами полезна, когда вы не используете CRM-систему или у сотрудников, которые совершают и принимают звонки, нет доступа в CRM, но вы хотите зафиксировать данные по звонкам для дальнейшей обработки.

Рассмотрим два частых сценария:

1. Фиксирование данных в процессе звонка: для этого сценария логично открывать форму при начале входящего/исходящего вызова или ответе на звонок. Softphone.Pro передаёт в форму информацию о звонке, например, направление звонка и номер клиента.
2. Запись краткого резюме по завершению звонка: для данного сценария Softphone.Pro после настройки будет открывать форму после завершения звонка, и к описанным в первом сценарии данным о звонке можно передать больше информации (например, длительность звонка или время ответа на звонок). При этом заполнение данных после звонка может занимать значительное время, и чтобы Оператору в это время не поступали входящие звонки, рекомендуем включить постобработку звонка.

Оба сценария реализуются схожими методами, далее рассмотрим первый сценарий.

Настройка Яндекс.Формы

Подробная информация о работе с Яндекс.Формами приведена в документации сервиса.

1. Для примера создали Яндекс.Форму с названием Результат звонка и 4 полями:

• Номер телефона клиента
  Идентификатор вопроса: client_number
  Заполняется автоматически из Softphone.Pro и содержит номер клиента, с которого/на который совершён звонок;
• ФИО клиента
  Идентификатор вопроса: client_name
  Имя клиента заполняет Оператор, который принял/совершил звонок;
• Направление звонка
  Идентификатор вопроса: call_direction
  Заполняется автоматически из Softphone.Pro и принимает значения out для исходящего звонка и in для входящего звонка;
• Комментарий
  Идентификатор вопроса: comment
  В данном поле Оператор вручную заполняет необходимую информацию, полученную во время звонка.

2. У каждого вопроса (поля) Яндекс.Формы есть Идентификатор вопроса — строка, которая позволяет заполнить поле при открытии ссылки на форму из стороннего приложения. Это значение можно изменить в настройках вопроса:

Для упрощения настройки Softphone.Pro мы рекомендуем задать для всех вопросов короткие и читаемые названия в поле Идентификатор вопроса. Это упростит настройку приложения для автоматического заполнения полей формы из Softphone.Pro.

3. Дополните форму другими полями по необходимости.

4. Опубликуйте форму и скопируйте её публичную ссылку, она понадобится вам для дальнейшей настройки Softphone.Pro:

Настройка Softphone.Pro

1. Итак, мы создали форму для фиксирования данных в процессе звонка и получили следующие данные:

• Публичная ссылка на Яндекс.Форму
  Для примера будем использовать ссылку https://forms.yandex.ru/u/123456789/
• Идентификатор поля с номером телефона клиента
  Для примера будем использовать значение client_number;
• Идентификатор поля с направлением звонка
  Для примера будем использовать значение call_direction.

2. Кликните по иконке в левом верхнем углу главного окна Softphone.Pro и в выпадающем меню выберите пункт Настройки (или используйте сочетание клавиш CTRL-S):

3. Перейдите в раздел Интеграция - Сторонние системы и нажмите на кнопку Добавить обработчик:

4. Заполните параметры обработчика:

• Событие
  Выберите, после какого действия в Softphone.Pro будет открываться Яндекс.Форма. Например, чтобы форма открывалась после ответа Оператора на входящий звонок клиента, выберите Ответ на входящий вызов;
• Для какого SIP-аккаунта
  Если нужно открывать форму только для одной из настроенных SIP-учётных записей, выберите нужную SIP-учётную запись в списке или используйте значение Для всех, чтобы форма открывалась для всех звонков;
• Действие
  Выберите Открыть ссылку в браузере.

5. Составьте строку из публичной ссылки, полученной на шаге 1, и добавьте к ней в качестве параметров идентификаторы полей, которые должен заполнить софтфон (client_number и call_direction). В значениях параметров укажите плейсхолдеры значений номера телефона %NUMBER% и направления звонка %DIRECTION%.

Итоговое значение поля будет выглядеть следующим образом (ссылка на форму https://forms.yandex.ru/u/123456789/ приведена для примера, обязательно замените её на свою публичную ссылку опубликованной формы):

https://forms.yandex.ru/u/123456789/?client_number=%NUMBER%&call_direction=%DIRECTION%

Описание всех плейсхолдеров, доступных для использования в обработчиках событий, доступно по ссылке.

6. В поле URL вставьте полученное на шаге 5 значение и проверьте корректность заполнения параметров кнопкой Тест:

7. Если всё указано корректно, в браузере откроется страница заполнения формы, и поля Номер телефона клиента и Направление звонка будут заполнены (при нажатии кнопки Тест поля заполняются случайным образом):

8. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить настройки обработчика.

9. При необходимости повторите шаги 3-8, чтобы, например, добавить обработчик для ответа на исходящий звонок.

10. После завершения настройки обработчиков нажмите Сохранить в правом нижнем углу окна настроек.

Результат настройки автоматического заполнения Яндекс.Формы при звонке в Softphone.Pro

1. В зависимости от настроенных обработчиков при получении входящего звонка или совершении исходящего Softphone.Pro откроет новую вкладку браузера с Яндекс.Формой. Часть полей будет заполнена данными, полученными из Softphone.Pro:

Остальные поля Оператор заполняет в процессе разговора вручную.

2. После завершения заполнения формы нажмите кнопку Отправить, и результаты будут записаны.

Если Оператору нужно время после завершения разговора на заполнение и отправку формы, включите постобработку звонка.

3. Просмотреть результаты вы сможете в панели управления Яндекс.Формами, на странице формы, на вкладке Ответы:

Список статей