Как составить отчёт по журналу звонков Team в Excel
Журнал звонков личного кабинета Softphone.Pro Team сохраняет информацию о всех звонках сотрудников. На основе этой информации о звонках строятся аналитические отчёты в личном кабинете сервиса. Отчёты в личном кабинете хорошо подходят для большинства клиентов и показывают информацию в множестве различных срезов. Мы постоянно прислушиваемся к клиентам, и вы можете отправить своё предложение по доработке отчётов из личного кабинета сервиса, на странице Отчеты, кнопкой Заказать разработку отчета. Однако разработка отчётов может занять значительное время.
В качестве альтернативы мы предлагаем вам составить свой отчёт в нужном вам срезе на основе данных журнала звонков, полученных из личного кабинета Softphone.Pro Team. Используйте данную инструкцию, чтобы узнать, как составить отчёт в Excel по журналу звонков.
Скриншоты в статье выполнены в Microsoft Office Excel 2019. В других версиях Microsoft Office внешний вид окон может отличаться.
Экспорт журнала звонков в Excel
1. Откройте вкладку Журнал звонков в личном кабинете вашего сервиса. Используя фильтры, соберите нужную вам выборку звонков:
Описание фильтров:
- Дата - дата и время совершения звонка с учётом указанного в профиле пользователя часового пояса. В фильтре выберите один из наиболее часто используемых фильтров или укажите свой временной промежуток;
- Оператор - имя пользователя Team, который совершил или принял звонок. В фильтре выберите пользователей Team, чьи звонки вы хотите увидеть в таблице. Можно выбрать также несколько сотрудников;
- Номер - номер клиента. В фильтре доступен поиск по номеру телефона клиента;
- Тип - входящий/исходящий/конференция. Обратите внимание, что если вы используете интеграцию со сторонней системой, которая инициализирует исходящие звонки, они могут поступать на софтфон сотрудника как входящие, что искажает статистику. Узнать как это исправить вы можете в данной статье;
- Статус - отвеченный/неотвеченный;
- Ожидание ответа - показывает время, которое прошло от начала звонка до ответа на него (для отвеченных звонков) и от начала звонка до его завершения (для неотвеченных звонков). В фильтре выберите один из наиболее часто используемых фильтров или укажите свой временной промежуток;
- Разговор - показывает длительность разговора (только для отвеченных звонков). В фильтре выберите один из наиболее часто используемых фильтров или укажите свой временной промежуток;
- Постобработка - время, которое было потрачено оператором на постобработку звонка;
- Тег - в столбце отображается тэг постобработки, который оператор выбрал в окне постобработки звонка.
2. Нажмите кнопку Экспортировать:
На ваш компьютер будет скачан файл с журналом звонков. По умолчанию скачивается файл в формате xlsx, наилучшим образом подходящий для работы с данными в Excel. Если вы хотите обработать журнал звонков автоматически, вы можете скачать журнал звонков в формате csv, для этого нажмите на стрелку рядом с кнопкой Экспортировать и выберите соответствующую опцию:
3. Помимо описанных в пункте 1 данных скачанный файл также содержит столбцы со следующей информацией:
- Sip - столбец содержит название SIP учётной записи, через которую был совершён звонок. Если вы настроили несколько SIP учётных записей для сотрудников, данный столбец позволяет отфильтровать звонки дополнительно по названию SIP учётной записи, например чтобы сравнить по какому проекту поступает больше звонков;
- Инициатор завершения звонка - показывает, кто завершил звонок - Клиент или Оператор. Данная информация может помочь в решении спорных вопросов, например, узнать намеренно ли Оператор завершает звонки или клиент бросил трубку сам;
- Количество удержаний - показывает, сколько раз данный звонок ставился на удержание;
- Суммарное время удержания - показывает общее время, которое звонок находился на удержании. Может помочь определить, сколько времени из разговора клиент провёл в ожидании ответа от Оператора, или перед консультативным переводом.
Как составить отчёт "Количество звонков по уникальным номерам" в Excel
Для создания отчёта будем использовать скачанный из личного кабинета файл со звонками в формате xlsx, который вы получили следуя инструкции в разделе Экспорт журнала звонков в Excel.
1. Откройте скачанный файл в Excel, перейдите на вкладку Вставка и нажмите кнопку Сводная таблица:
2. Убедитесь, что в поле диапазон выбрана вся таблица со звонками, выберите пункт На новый лист, и нажмите ОК:
3. На открывшемся листе в панели Поля сводной таблицы отметьте галочкой пункты Дата (1), Оператор (2) и Номер (3) и перетащите их в область Строки:
Порядок расположения полей в области Строки важен, разместите их именно в том порядке, в котором они указаны на скриншоте:
- Номер;
- Оператор;
- Дата.
4. Нажмите правой кнопкой мыши на поле Номер и выберите Добавить в значения:
5. В области Значения нажмите левой кнопкой мыши на добавленное значение и выберите пункт Параметры полей значений:
6. В открывшемся окне в списке Операция выберите Количество, укажите пользовательское имя, например, Количество звонков на номер, и нажмите ОК:
7. Добавьте в область Значения поля Ожид. отв. и Разговор, перетащив их в данную область после пункта Количество звонков на номер:
8. Переименуйте добавленные на шаге 7 значения двойным кликом на заголовок таблицы с параметром и укажите в открывшемся окне Пользовательское имя, например, Суммарное время ожидания для значения по полю Ожид. отв., и Суммарное время разговора для значения по полю Разговор. Нажмите ОК:
9. Перетащите в область Фильтры поля Тип, Статус, Тег, Sip и Инициатор заверш. звонка в любом порядке:
10. Нажмите правой кнопкой мыши на поле Оператор и выберите пункт Добавить срез. Это позволит отфильтровать отчёт по полю Оператор:
11. Ознакомьтесь с составленным отчётом "Количество звонков по уникальным номерам":
Используйте добавленные на шаге 8 фильтры и добавленный на шаге 10 срез, чтобы изменить внешний вид отчёта. Например получите отчёт только по исходящим звонкам, или по звонкам с определённого номера сотрудника:
