Как обратиться в техническую поддержку с критической проблемой

Как работает техподдержка

Мы работаем по будням с 08:00 до 18:00 МСК и принимаем обращения только на адрес help@softphone.pro или в виде ответа с цитированием на письмо с демо-версией (ответное письмо приходит с адреса help@softphone.pro).

Мы не принимаем обращения в техподдержку по телефону.

В первую очередь мы отвечаем на обращения клиентов, использующих платную версию приложения, и дилеров. Мы гарантируем, что ваше обращение будет обработано. Время обработки зависит от текущей загруженности специалистов.

Для того, чтобы получить ответ на своё обращение быстрее:

  • Укажите проблему, с которой вы столкнулись. Например: "Не слышу собеседника при разговоре" или "Не отображаются статусы коллег в списке контактов".
  • Подробно опишите, что вы делаете, что ожидаете получить, и что происходит на самом деле.
  • Приложите номер отчёта об ошибке, отправленного из приложения по данной инструкции, если вы смогли его получить.
  • Если вы не смогли получить номер отчета, перейдите в:
    C:\Users\[WINDOWS-USER]\AppData\Local\SoftphonePro если вы используете Windows
    /Users/[USER]/Library/Application Support/SoftphonePro/ если вы используете MacOS
    и отправьте на почту help@softphone.pro все файлы и папки, которые там находятся.

Обращение с критической проблемой

Если при работе в Softphone.Pro Team вы столкнулись с критической проблемой, затрагивающей работу всей компании, уведомите нас об этом.

Для этого напишите нам на почту help@softphone.pro письмо, в котором подробно изложите ситуацию, с которой вы столкнулись, и укажите номер отчёта из софтфона, если вы смогли его получить.

В теме письма первым словом укажите Critical и краткое описание проблемы, мы постараемся обработать ваше обращение в кратчайшие сроки.

К критическим проблемам относятся следующие:

  • все ваши пользователи не могут запустить (залогиниться) софтфон, подключенный к сервису Team;
  • ЛК сервиса Team недоступен со всех ПК в вашем офисе;
  • со всех ПК в вашем офисе недоступны сервера сервиса Team;
  • другие проблемы, воспроизводимые у всех пользователей одновременно.

Важно! В случае получения письма с маркером Critical, содержащего вопросы по работе софтфона, настройкам и т.п., обращение будет рассмотрено в общем порядке.

Перед написанием обращения убедитесь, что в вашей инфраструктуре не происходило изменений, например, перенастройки сети. Проконсультируйтесь с вашим сетевым администратором и провайдерами при необходимости.