Список отчетов

Отчеты в Team содержат множество важной аналитической информации и разработаны таким образом, чтобы помочь найти ответы на вопросы, которые важны именно для вас.

Подробнее о том, что из себя представляет отчет в статье Работа с отчетами.

1. Звонки

- Основная информация о всех звонках операторов за определенный период

2. Распределение входящих

2.1. Входящие по времени суток

- Пиковые часы максимальной и минимальной нагрузки на операторов

- Помощь в эффективном планировании графика работы операторов

2.2. Входящие по дням недели

- Пиковые дни недели максимальной и минимальной нагрузки на операторов

- Помощь в распределении смен операторов в зависимости от дня недели

- Зависимость эффективности работы от дня недели

2.3. Входящие по географии

- Определение страны, области и города для входящих звонков

- Динамика и сравнение количества входящих звонков из разных регионов

- Помощь в определении наиболее перспективных регионов для привлечения клиентов

3. Качество обработки входящих

3.1. Качество обработки входящих

- Показатель уровня обслуживания SLA для входящих звонков - доля входящих звонков, на которые ответили в течение первых 15 секунд (период настраивается) от всех входящих звонков

- Среднее и максимальное время, в течение которого клиент ожидает ответа

3.2. Входящие отвеченные по времени ответа

- Оценка скорости обработки входящих звонков: количество звонков, обработанных операторами в течение первых 5 (10, 20 и т.д.) секунд

- Помощь в планировании количества операторов и графика их работы для выполнения необходимых показателей уровня обслуживания SLA

3.3 Входящие пропущенные по времени ожидания

- Информация о том, как быстро клиенты вешают трубку, не дождавшись ответа оператора

4. Качество исходящих

- Количество успешных исходящих звонков, выполненных операторами

- Среднее время, которое операторы тратят на каждый звонок (в т.ч. время ожидания ответа и время разговора)

- Количество уникальных номеров, обработанных оператором за день

5. Операторы

5.1. Звонки по операторам

- Сравнение операторов по общим показателям

5.2. Рабочее время операторов

- Сравнение операторов по количеству смен, среднему времени одной смены и суммарному рабочему времени за все смены

- Сколько времени потрачено операторами на звонки, постобработку и перерывы в работе (обед, туалет и т.п.)

5.3. Нагрузка операторов

- Оценка общей нагрузки на операторов: доля рабочего времени, потраченного на разговоры и постобработку звонков

- Помощь в планировании количества и графика работы операторов для обслуживания максимального количества входящих звонков

5.4. Перерывы в работе операторов

- Подробная информация о типах и продолжительности всех перерывов в работе операторов (обед, туалет, обучение, технический перерыв и т.п.)

- Общее время отстуствия операторов на рабочем месте

5.5. Фотография рабочего дня оператора

- Исчерпывающая информация о распределении времени конкретного оператора

- Время нахождения оператора в статусах Разговор, Постообработка, Перерыв и Простой