Список отчетов
Отчеты в Team содержат множество важной аналитической информации и разработаны таким образом, чтобы помочь найти ответы на вопросы, которые важны именно для вас.
Подробнее о том, что из себя представляет отчет, вы можете узнать в статье Работа с отчетами.
1. Звонки
1.1 Звонки
- Основная информация о всех звонках операторов за определенный период
1.2 Звонки по тегам
- Распределение звонков по тегам, проставленным на этапе постобработки
2. Распределение входящих
2.1. Входящие по времени суток
- Пиковые часы максимальной и минимальной нагрузки на операторов
- Помощь в эффективном планировании графика работы операторов
2.2. Входящие по дням недели
- Пиковые дни недели максимальной и минимальной нагрузки на операторов
- Помощь в распределении смен операторов в зависимости от дня недели
- Зависимость эффективности работы от дня недели
2.3. Входящие по географии
- Определение страны, области и города для входящих звонков
- Динамика и сравнение количества входящих звонков из разных регионов
- Помощь в определении наиболее перспективных регионов для привлечения клиентов
3. Качество обработки входящих
3.1. Качество обработки входящих
- Показатель уровня обслуживания SLA для входящих звонков - доля входящих звонков, на которые ответили в течение первых 15 секунд (период настраивается) от всех входящих звонков
- Среднее и максимальное время, в течение которого клиент ожидает ответа
3.2. Входящие отвеченные по времени ответа
- Оценка скорости обработки входящих звонков: количество звонков, обработанных операторами в течение первых 5 (10, 20 и т.д.) секунд
- Помощь в планировании количества операторов и графика их работы для выполнения необходимых показателей уровня обслуживания SLA
3.3 Входящие пропущенные по времени ожидания
- Информация о том, как быстро клиенты вешают трубку, не дождавшись ответа оператора
4. Качество исходящих
4.1. Качество исходящих
- Количество успешных исходящих звонков, выполненных операторами
- Среднее время, которое операторы тратят на каждый звонок (в т.ч. время ожидания ответа и время разговора)
- Количество уникальных номеров, обработанных оператором за день
4.2. Исходящие на уникальные номера
- Все уникальные номера, на которые звонили операторы
- Количество и список звонков на каждый уникальный номер
- Время, потраченное на звонки на уникальный номер
- Результат и статус звонков на уникальный номер
5. Операторы
5.1. Звонки по операторам
- Сравнение операторов по общим показателям
5.2. Рабочее время операторов
- Сравнение операторов по количеству смен, среднему времени одной смены и суммарному рабочему времени за все смены
- Сколько времени потрачено операторами на звонки, постобработку и перерывы в работе (обед, туалет и т.п.)
5.3. Нагрузка операторов
- Оценка общей нагрузки на операторов: доля рабочего времени, потраченного на разговоры и постобработку звонков
- Помощь в планировании количества и графика работы операторов для обслуживания максимального количества входящих звонков
5.4. Перерывы в работе операторов
- Подробная информация о типах и продолжительности всех перерывов в работе операторов (обед, туалет, обучение, технический перерыв и т.п.)
- Общее время отсутствия операторов на рабочем месте
5.5. Фотография рабочего дня оператора
- Исчерпывающая информация о распределении времени конкретного оператора
- Время нахождения оператора в статусах Разговор, Постобработка, Перерыв и Простой