Мониторинг звонков операторов в реальном времени

Любого руководителя волнует качество работы сотрудников. Поэтому производители софтфонов предусмотрели функции для онлайн мониторинга. Они позволяют прослушать идущий сейчас звонок и подсказать сотруднику при возникновении затруднений.

На наш взгляд, мониторинг в реальном времени чуть более эффективен, чем запись разговора с клиентом, потому что в этом случае возможность немедленного, но незаметного для клиента, вмешательства поможет избежать репутационных потерь.

Рассмотрим несколько вариантов, когда эти функции могут быть использованы.

1. Если общение с клиентом накаляется

Понять, что звонок идет не так довольно просто, если начинают все чаще звучать следующие фразы:

«Мне жаль, что это вызывает у вас такие эмоции»

«Я буду рад вам помочь, если вы успокоитесь»

«Если вы продолжите говорить со мной в таком тоне, я буду вынужден прервать звонок»

Использование онлайн мониторинга поможет собрать больше информации о проблеме прежде, чем подключиться к ее решению.

А при помощи функции суфлирования вы сможете подсказать оператору самый оптимальный выход из ситуации.

2. При контроле новых операторов

Чтобы помочь новичкам набраться опыта и скорректировать ошибки при первом взаимодействии с клиентом.

Это работает и в обратную сторону.

Когда новичку необходимо понаблюдать за работой опытного оператора. Так новый сотрудник может слушать разговоры коллег, оставаясь на своем месте и не мешая им.

3. Для улучшения показателей метрики

Если при проверке показателей вы видите, что некоторые операторы обрабатывают звонки дольше остальных, то онлайн мониторинг поможет выяснить причины и обсудить их с сотрудниками.

Эти варианты наглядно показывают насколько может быть полезна функция онлайн мониторинга.