WebRTC или SIP-софтфон: что лучше для колл-центра

В последнее время широкое распространение получает технология WebRTC. Она предназначена для передачи потоковых данных между браузерами или другими поддерживающими его приложениями по технологии точка-точка. Проще говоря, позволяет совершать через них звонки. Так как эта технология поддерживается большинством браузеров, который есть у каждого пользователя, предполагалось, что она заменит собой обычные SIP телефоны и софтфоны, сделав работу с АТС удобнее и проще. Но так ли это на самом деле?

В чём принципиальная разница между WebRTC и SIP-софтфоном?

С точки зрения пользователя:

• решение на основе WebRTC работает в уже используемом браузере.

• SIP-софтфон – это отдельная программа, которую нужно установить на компьютер.

С точки зрения системного администратора или технического специалиста:

• Оператор, облачная/офисная АТС и используемое колл-центром программное обеспечение должно поддерживать WebRTC. На сегодняшний день всего 4 оператора связи позволяют пользоваться услугами телефонии в браузере по этой технологии.

• SIP-протокол является стандартом, широко используемым в IP-телефонии, поэтому поддерживается всем существующим аппаратным и программным обеспечением для IP телефонии.

Можно ли использовать WebRTC вместо SIP-софтфона?

Можно, но при этом, к сожалению, WebRTC не является полноценной заменой SIP-софтфону по нескольким причинам.

Преимущества WebRTC перед SIP-софтфонами.

1. WebRTC телефон работает в браузере, его не надо устанавливать отдельно

Это самое главное преимущество WebRTC телефона. Браузер сейчас есть на каждом компьютере, поэтому для запуска WebRTC телефона достаточно просто открыть нужную ссылку и авторизоваться. Страница-телефон загрузится, и пользователь сразу же сможет принимать звонки. Удобно? Да, конечно, с этим не поспоришь. Разработчики WebRTC решений особенно часто выделяют и тот факт, что пользователь может открыть страницу с телефоном на любом компьютере.

С другой стороны, так ли это важно в колл-центре? Насколько часто оператор переезжает с компьютера на компьютер, чтобы запуск без установки стал для него очевидным преимуществом? Наш опыт работы с колл-центрами говорит о том, что это происходит крайне редко.

Тем более установка современного софтфона, например Softphone.Pro, занимает меньше 1 минуты и выполняется один раз при настройке рабочего места пользователя. Размер программы всего 20 МБ. Для сравнения Skype «весит» 80 МБ, а офисный пакет Microsoft Office – 2 000 МБ.

Поэтому данное преимущество на самом деле незначительно для сотрудников колл-центров.

2. WebRTC телефон в браузере не требует настройки

Да, после открытия страницы с WebRTC телефоном достаточно разрешить доступ к микрофону:

Данное преимущество WebRTC в других программах компенсируется тем, что у профессиональных софтфонов, включая Softphone.Pro, есть функция удалённой настройки. Все настройки хранятся на специальном сервере, провижининг сервер. Сотрудник колл-центра открывает SIP-софтфон, входит в систему при помощи своих данных для входа, и приложение автоматически получает с сервера все необходимые настройки.

Ни системному администратору, ни тем более оператору не нужно вводить никакие настройки. Сотрудник сразу получает настроенное приложение и совершает звонки.

А теперь перечислим основные недостатки WebRTC по сравнению с SIP софтфонами.

1. Решения на WebRTC не работают на слабых компьютерах

Требования современных браузеров компьютерам постоянно растут. Ни для кого не секрет, что Google Chrome с парой открытых вкладок съедает около 300 МБ. Так что страница с WebRTC телефоном потребует не меньше 200-300 МБ. При этом форумы разработчиков пестрят сообщениями об утечках памяти во время использования WebRTC решений. Это значит, что в процессе работы телефон будет занимать все больше и больше памяти. Так через пару часов интенсивной работы он увеличивается в 2 раза и занимает уже 500 МБ оперативной памяти компьютера.

Что в этом такого, спросите вы. Все очень просто.

Даже во внутренних колл-центрах не всегда есть возможность купить мощные современные компьютеры, подходящие под требования некоторых систем. Что говорить про удаленных сотрудников, использующих собственную технику. Работающую, но уже не первой свежести. Увеличить оперативную память на таких компьютерах невозможно. Поэтому, по мере заполнения этой самой памяти, могут возникать некоторые технические проблемы: компьютер начинает зависать, звук при звонке «квакает», затрудняя разговор оператора с клиентом и систему часто приходится перезагружать.

Есть два простых решения: заменить технику на более новую или использовать программу с меньшими требованиями к количеству свободного места на компьютере.

Например, требования к оперативной памяти у Softphone.Pro гораздо скромнее: он занимает всего около 100 МБ, и не растет в размере. Это значит, что приложение прекрасно работает на любых, в том числе и слабых, компьютерах, которые в основном и используют удаленные операторы.

2. WebRTC телефон не поддерживает работу с несколькими SIP учётными записями

Для некоторых колл-центров важна работа с несколькими SIP учётными записями, которая не поддерживается в WebRTC решениях. Например, колл-центр обслуживает сеть офисов, расположенных в разных городах. Для каждого города заводится отдельная SIP учетная запись. Таким образом, оператор не только видит откуда звонит клиент, но и может сам позвонить с нужного городского номера: клиенту из Москвы звонит с московского номера, а клиенту из Екатеринбурга – с екатеринбуржского.

Softphone.Pro работает с 32 SIP учётными записями и умеет звонить с нужной учётки даже по клику. Это особенно удобно, когда операторы обзванивают клиентов из единой системы: кликнув по номеру телефона, оператор сделает звонок с правильной SIP учетной записи. Вероятность ошибки и человеческий фактор сведен к минимуму.

3. WebRTC телефон не поддерживает многие типовые телефонные функции

Так как стандарт WebRTC описывает только общие принципы передачи аудио и звука, у решений на его основе могут возникать проблемы с самыми распространенными телефонными функциями, такими как: удержание и перевод звонка, звонок-конференция, индикация статусов коллег.

В SIP-софтфонах таких проблем нет – пользователю доступен самый широкий набор функций, которые гарантированно работают с любой облачной АТС, а также со специализированным серверным ПО для колл-центра.

Вот короткий список функций, которые гарантированно работают в Softphone.Pro:

• Быстрый и «с консультацией» перевод звонка

• Условный автоответ

• Постановка и снятие с удержания

• Звонок конференция до 6 участников

• Проигрывание аудиосообщения

• Запись звонка целиком или некоторых его частей

• Отображение статусов коллег

• Удержание входящего звонка на второй линии

4. В WebRTC телефоне нет специальных функций, которые обязательны в любом колл-центре

Программа-телефон в колл-центре является не только средством связи с клиентами, но и мощным инструментом сбора статистики о работе операторов.

Softphone.Pro постоянно передаёт на сервер информацию о рабочем времени оператора, снимки с веб-камеры, а также записи экрана компьютера. Анализ этих данных помогает оптимизировать расписание работы операторов, начислять зарплаты, выявлять недобросовестных сотрудников.

WebRTC телефон в силу своих технических особенностей просто не может решить большинство из этих задач и не удовлетворяет современным требованиям в части интеграции:

• Нет интеграции с профессиональными гарнитурами Jabra и Plantronics

• Нет интеграции с приложениями на Windows и Mac (звонок по клику, всплывающая карточка, сохранение журнала и аудиозаписей)

• Нет функции звонка по клику в любых приложениях и веб-сервисах

• Нет функции стерео-записи, когда оператор и клиент записываются в отдельных каналах (стерео-запись необходима для последующего распознавания речи speech-to-text)

WebRTC или SIP софтфон: сравнительная таблица

Функция	WebRTC	SIP-софтфон Softphone.Pro
Совместимость с облачными АТС	Частичная, поставщик облачной АТС должен разработать свой WebRTC-телефон с полным набором функций	Есть
Совместимость с офисными АТС	Частичная, поставщик офисной АТС должен разработать свой WebRTC-телефон с полным набором функций	Есть
Требования к компьютеру	Браузер с WebRTC, не менее 300 МБ оперативной памяти	Windows или Mac, 70 МБ оперативной памяти
Установка	Не требуется	Требуется
Настройка	Не требуется со стороны пользователя	Не требуется, если включена функция централизованной настройки
Поддержка нескольких SIP аккаунтов	Нет	Есть, до 32 SIP аккаунтов
Удержание звонка	Могут быть проблемы	Есть
Перевод звонка	Могут быть проблемы	Есть
Звонок-конференция	Могут быть проблемы	Есть, до 6 участников
Проигрывание аудиосообщения во время звонка	Нет	Да
Поддержка профессиональных гарнитур Jabra и Plantronics	Нет	Есть
Аудиозапись разговора	Нет	Есть, моно и стерео (подходит для распознавания речи)
Отправка информации о рабочем времени оператора на сервер	Нет	Есть
Запись экрана компьютера	Нет	Есть
Мониторинг оператора с помощью веб-камеры	Нет	Есть
Интеграция со сторонними веб-приложениями	Есть, встраивается в веб-приложение	Есть
Интеграция со сторонними приложениями для Windows и Mac	Нет	Есть
Поддержка горячих клавиш	Нет	Есть

Вывод

WebRTC телефон имеет определённые преимущества перед SIP-софтфонами, однако они более актуальны для тех сотрудников, которые пользуются звонками время от времени, например, бухгалтер или руководитель.

Для сотрудников колл-центров, которые работают с телефоном постоянно, данные преимущества не так значимы. В то же время SIP-софтфоны, такие как Softphone.Pro, компенсируют свои недостатки дополнительными функциями: интеграция со сторонними приложениями, запись экрана и мониторинг оператора с помощью веб-камеры, поддержка нескольких SIP учётных записей и поддержка профессиональных гарнитур Jabra и Plantronics. Поэтому можно сделать вывод, что для работы в колл-центре лучше подойдёт SIP-софтфон.

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ

База знаний Отправка диагностической информации на SIP-сервер

База знаний Как получить номер Б (DID) для входящего звонка

База знаний Настройка отображения статусов коллег (BLF) в Team

Скачать Softphone.Pro 4.8: контакты с включенным BLF теперь отображаются в верхней части списка

---