Плохая слышимость и шумы на линии: как быстро найти проблемные звонки
Представьте: вы с кем-то говорите. Спрашиваете, отвечаете, диалог идет своим чередом… и внезапно треск, обрывки слов и ничего не понятно. Конечно, это не собеседник решил поиздеваться над вами, а что-то случилось на линии.
Проявляться это может по-разному: как задержка или пропадание звука, односторонняя слышимость, эхо, шумы, помехи и т.д. Для всего этого в английском языке есть несколько общепринятых терминов — voip choppy audio ("рубленый” звук), audio breaking up (прерывание) и audio stuttering ("заикание") — а мы обычно говорим “квакает”, “пропадает” и “вас не слышно”.
У этих проблем разные причины. Например, задержка звука (может быть сетевая задержка и задержка обработки) часто вызвана недостаточной пропускной способностью канала, перегрузкой маршрутизатора и некорректной приоритезацией трафика. Односторонняя слышимость может быть связана с настройками сети (скорее всего, причина в NAT — технологии трансляции сетевых адресов): стоит удостовериться, что на SIP-устройстве верно настроен STUN-сервер, а на маршрутизации включена поддержка SIP-телефонии. Наконец, эхо тоже может возникать по ряду причин — о некоторых их них (а также способах решения) мы писали в этой статье.
Как бы то ни было, разбираться с этим будет VOIP-инженер (например, при помощи команды BYE или нашей базы знаний) — но как он узнает о проблеме? Ему скажет супервайзер. Теоретически, могут сказать и операторы, но в эффективных колл-центрах Occupancy Rate (коэффициент загрузки) составляет 70-80%, то есть им обычно попросту некогда. Да и проблема может проявляться от случая к случаю. То есть на пожар не похоже, но клиентский опыт всё равно страдает.
Окей, но тогда как супервайзер поймёт, что что-то идет не так? А ему просигнализирует сервис Team — вот как это выглядит:
Журнал звонков в сервисе Softphone.Pro Team
Простое и интуитивно понятное цветовое кодирование: синий цвет означает, что всё хорошо и причин для беспокойства нет; желтый цвет намекает, что качество связи было не идеальным; а вот если шестеренка красная, то однозначно стоит уделить пристальное внимание и разобраться, что было и в чем причина.
Почему, например, в нашем примере мы считаем, что качество связи в последнем разговоре было плохим? А вот почему.
Диагностическая информация, передаваемая сип-клиентом и отображаемая в журнале звонков в личном кабинете руководителя
Мы видим, что всего за время разговора было передано 4 680 пакетов данных (total number of packets, из них потерян 51 пакет (total number of packets lost). Это больше одного процента, и это много! Скорее всего, за полторы минуты разговора оператор или пропал пару раз, или несколько раз квакнул, или всё вместе.
И вот это-то как раз и будет отправной точкой для VOIP-инженера и его крестового похода во имя телефонии. Как говорится — связисты, даёшь связь без брака :)
Самое интересное, что этот самый уровень брака можно задавать самостоятельно в настройках личного кабинета: например, для кого-то одна десятая процента потерь является недопустимым отклонением от стандарта качества, а для кого-то и два процента — допустимые потери. Решать вам. А мы разработали для этого классный и наглядный индикатор.
Попробуйте сервис Team с возможностями мониторинга, аналитики и контроля операторов и мгновенными уведомлениями.
Всем хорошего клиентского опыта и приятных разговоров! 💙
ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ
Blog Гуд БАЙ: лёгкий способ быстро проверить качество связи
Help Решение проблем с качеством связи IP телефонии
Blog Удержание, ожидание, управление извне: что нового в версии 5.8
Blog Софтфоны 2024: обзор ключевых и долгожданных возможностей
