Регламент работы технической поддержки
Мы оказываем поддержку только по электронной почте, заявки принимаются на почту help@softphone.pro. Мы не принимаем заявки по телефону или в чате на сайте.
Ответы поддержки рассчитаны на технических специалистов, имеющих опыт и навыки в:
- администрировании сети;
- настройке рабочих мест;
- настройке телефонии и АТС;
- настройке различного ПО.
Если вы не обладаете подобными навыками и опытом, пожалуйста, привлеките к ситуации, с которой вы столкнулись, вашего системного администратора или специалиста поддержки вашей компании - это ускорит решение вашего вопроса.
Мы можем помочь вам, только в решении вопросов, связанных с работой нашего софтфона или сервиса Team.
Вопросы, связанные с:
- работоспособностью или настройкой параметров приложения, обуславливающих корректную настройку или функционирование SIP протокола (настройка учетных записей, односторонняя слышимость, настройки устройств воспроизведения, отображение статусов коллег и т.д.);
- настройкой рабочих мест пользователей;
- настройкой оборудования или инфраструктуры;
- работой каналов связи между оборудованием клиента и облачной АТС;
- настройкой стороннего ПО (антивирусы, прокси сервера, firewall);
- и т.д.
выходят за рамки возможностей нашей поддержки и могут быть решены только соответствующими специалистами вашей компании.
Перед тем, как написать обращение в поддержку, пожалуйста, проверьте, что ваш вопрос не описан в наше базе знаний - для этого используйте строку поиска на странице База знаний нашего сайта.
Как отправить обращение в поддержку
Обращения в поддержку принимаются на адрес электронной почты help@softphone.pro или в виде ответа с цитированием на письмо с демо-версией (ответное письмо приходит с адреса help@softphone.pro).
Для того, чтобы специалисты поддержки могли быстрее и точнее ответить на ваше обращение, пожалуйста составьте обращение, как описано в данной статье: Как отправить диагностическую информацию в службу тех.поддержки?
Внимание! Обращения без подробного описания ситуации или с номером отчёта без описания ситуации не могут быть рассмотрены, и мы запросим у вас недостающие данные. Пожалуйста, при оформлении обращения предоставьте все описанные выше данные.
Порядок обработки обращений
Служба поддержки обрабатывает обращения по будням с 08:00 до 18:00 по МСК (за исключением национальных праздников).
В первую очередь обрабатываются обращения клиентов, использующих платную версию приложения, и дилеров.
Мы гарантируем, что ваше обращение будет обработано. Время обработки зависит от текущей загруженности специалистов.
Частые вопросы
Служба поддержки отвечает на письма на русском и английском языках. Если обращение составлено на другом языке, вопрос клиента будет переведён с помощью машинного перевода на один из этих языков, и ответы будут предоставлены на том же языке.
Проверьте папки Спам или Рассылки вашего почтового ящика. Проверьте настройки вашего спам-фильтра или почтового сервера.
Попробуйте отправить обращение с другого адреса почты.
Если так и не удалось найти ответ службы поддержки, свяжитесь с нами и сообщите адрес почты, с которого ранее обращались.
Если при работе в Softphone.Pro Team вы столкнулись с критической проблемой, затрагивающей работу всей компании, уведомите нас об этом.
Для этого напишите нам на почту help@softphone.pro письмо, в котором подробно изложите ситуацию, с которой вы столкнулись, и укажите номер отчёта из софтфона, если вы смогли его получить.
В теме письма первым словом укажите Critical и краткое описание проблемы, мы постараемся обработать ваше обращение в кратчайшие сроки.
К критическим проблемам относятся следующие:
- все ваши пользователи не могут запустить (залогиниться) софтфон, подключенный к сервису Team;
- ЛК сервиса Team недоступен со всех ПК в вашем офисе;
- со всех ПК в вашем офисе недоступны сервера сервиса Team;
- другие проблемы, воспроизводимые у всех пользователей одновременно.
Важно! В случае получения письма с маркером Critical, содержащего вопросы по работе софтфона, настройкам и т.п., обращение будет рассмотрено в общем порядке в рабочее время. Вопросы по работе телефонии (например при возникновении ошибок, описанных в данной статье) следует направить коллегам из поддержки вашей АТС или специалистам, которые занимаются сопровождением АТС.
Перед написанием обращения убедитесь, что в вашей инфраструктуре не происходило изменений, например, перенастройки сети. Проконсультируйтесь с вашим сетевым администратором и провайдерами при необходимости.
Служба поддержки принимает обращения только от клиентов с действующим сроком оказания поддержки (согласно пункту 4.1.2 лицензионного договора-оферты).
Если вы используете лицензию с истёкшим сроком поддержки, для получения поддержки обновите вашу лицензию до актуальной версии или самостоятельно ознакомьтесь с информацией в базе знаний.