Эти обманчивые метрики. Сравниваем SLA и ASA.

Ключевые слова: колл-центр, качество, метрики, SLA, ASA, индикаторы, asternic, queuemetrics, мониторинг.

В нашу жизнь прочно вошли некоторые короткие слова. Никого не удивляет, когда заказчик и исполнитель подписывают NDA, затем на сцену выходит SLA, потом измеряется NPS... уверены, вы можете продлить этот интересный список сокращений :) Эта статья посвящена таким показателям, как ASA и SLA. Первый — это Average Speed of Answer, среднее время ответа. Для некоторых колл-центров (в том числе внутренних — отделов продаж, техподдержки и т.д.) это главная метрика. Наш внутренний колл-центр тоже отслеживает этот показатель, но ориентируется всё же на SLA — уровень качества сервиса. И вот почему.

С чего всё началось

Послушаем тех, кто много и профессионально звонит: отрасль развивается, но многие колл-центры (не все, но многие, хотя никто, конечно, не признается) постоянно сталкиваются с нехваткой квалифицированных операторов. Из-за неукомплектованности у многих фокус сместился на ASA — компании стали использовать эту метрику, показывающую, какое время звонок клиента находится в очереди и ждёт ответа оператора. В расчёт включаются все звонки — и те, на которые ответили немедленно, и те кто всё ещё ждёт. Это корректная и обоснованная метрика, к математике вопросов нет. Они появляются, когда мы начинаем её интерпретировать.

That's why a number of contact centers turned to average speed of answer (ASA) for indication of customer wait times. It includes all calls both those who already got through and those who are still waiting. It's correct in terms of math and does not cause questions. Questions appear when we construe what it shows.

О, сколько нам открытий чудных

Вообразите себя в роли руководителя отдела продаж и представьте: вы ожидаете, что
- за 30 минут будет 150 звонков;
- средней продолжительностью 2 минуты;
- при этом целевое время ответа 15 секунд;
- а целевой SLA — 80%;
- на разговоры и работу в CRM тратится 85% времени.

Формула Эрланга (мы пользуется ей) предсказывает, что нужно, что на линию нужно вывести 19 операторов. Всё идёт по плану, но внезапно другие метрики сигнализируют: внимание! некоторые клиенты ждут 3 минуты и даже больше! Но это же бессмысленно — где 15 секунд и где 180... Или нет?

Основано на реальных событиях

Давайте копнём получше, чтобы понять, что происходит, и разобраться.

Некоторые клиенты-счастливчики слышат "алло" сразу же — операторы приняли их звонки первыми. Некоторые ждут чуть дольше, но их звонки тоже разбирают быстро — не больше, чем за 10 секунд. В течение следующих 5 секунд ещё какая-то часть звонков будет обработана и звонков без ответа останется ещё меньше... но это количество не нулевое. Это как радиоактивный распад: количество вещества уменьшилось вдвое, затем ещё и ещё, но даже через 10 лет мы всё ещё видим нераспавшиеся атомы. Так же и со звонками — есть те, кому не повезло. Конечно, никто не ждёт бесконечно, рано или поздно люди устают и кладут трубку. (Понятно, что они думают о сервисе и какие слова говорят в этот момент.)

Иными словами, показатель ASA не отражает типичный клиентский опыт, поэтому лучше ориентироваться на SLA. Уровень качества сервиса выражается как Х процентов звонков, на которые ответили за Y секунд — например, на 80% за 20 секунд или на 85% за 15 секунд. Это более стабильный и надёжный индикатор.

А дальше что?

А дальше ситуацию надо принять. Принятие — первый шаг к решению. Например, нанять дополнительных операторов. Потому что если у вас их не хватает операторов, то единственное, что вам скажет SLA-отчёт, так это то, что ожидание было удручающе долгим. ASA же даст хотя бы примерное представление о том, что происходит, но это, будем честны, лишь подсластит горькую пилюлю.

Помните: ASA не может и не должен быть самостоятельным индикатором. Надо следить не за средним значением, а за отклонениями от него в большую сторону. Попробуйте понаблюдать — и вы удивитесь, как сильно время ожидания может превосходить среднее значение. Не поддавайтесь коварству ASA и распространите это знание на всю вашу команду. И, конечно, пользуйтесь инструментами, которые умеют считать как среднее время ответа, так и SLA — например, сервис Softphone.Pro Team умеет и то, и другое. Не надо покупать дорогущие (и в данном случае бестолковые) Asternic и QueueMetrics, тем более что Softphone.Pro стоит дешевле, к тому же даёт 2 недели бесплатно.

А если вы не хотите строить внутренний колл-центр и ищете аутсорсера, то спросите про ASA — ответ скажет вам много: и насколько внешний КЦ владеет ситуацией, и достаточно ли у него операторов, чтобы обеспечить хороший сервис. А ещё лучше — просто отдайте обработку звонков нашим друзьям из Телефонистки: 100% защита от пропущенных, подключается за 15 минут, работает с любой телефонией, стоит от 990 рублей в месяц.

Входящие звонки и пиковые нагрузки