Эти обманчивые метрики. Сравниваем SLA и ASA.

Ключевые слова: колл-центр, качество, метрики, SLA, ASA, индикаторы, asternic, queuemetrics, мониторинг.

В нашу жизнь прочно вошли некоторые короткие слова. Никого не удивляет, когда заказчик и исполнитель подписывают NDA, затем на сцену выходит SLA, потом измеряется NPS... уверены, вы можете продлить этот интересный список сокращений :) Эта статья посвящена таким показателям, как ASA и SLA. Первый — это Average Speed of Answer, среднее время ответа. Для некоторых колл-центров (в том числе внутренних — отделов продаж, техподдержки и т.д.) это главная метрика. Наш внутренний колл-центр тоже отслеживает этот показатель, но ориентируется всё же на SLA — уровень качества сервиса. И вот почему.

С чего всё началось

Послушаем тех, кто много и профессионально звонит: отрасль развивается, но многие колл-центры (не все, но многие, хотя никто, конечно, не признается) постоянно сталкиваются с нехваткой квалифицированных операторов. Из-за неукомплектованности у многих фокус сместился на ASA — компании стали использовать эту метрику, показывающую, какое время звонок клиента находится в очереди и ждёт ответа оператора. В расчёт включаются все звонки — и те, на которые ответили немедленно, и те кто всё ещё ждёт. Это корректная и обоснованная метрика, к математике вопросов нет. Они появляются, когда мы начинаем её интерпретировать.

О, сколько нам открытий чудных

Вообразите себя в роли руководителя отдела продаж и представьте: вы ожидаете, что
- за 30 минут будет 150 звонков;
- средней продолжительностью 2 минуты;
- при этом целевое время ответа 15 секунд;
- а целевой SLA — 80%;
- на разговоры и работу в CRM тратится 85% времени.

Формула Эрланга (мы пользуется ей) предсказывает, что нужно, что на линию нужно вывести 19 операторов. Всё идёт по плану, но внезапно другие метрики сигнализируют: внимание! некоторые клиенты ждут 3 минуты и даже больше! Но это же бессмысленно — где 15 секунд и где 180... Или нет?

Основано на реальных событиях

Давайте копнём получше, чтобы понять, что происходит, и разобраться.

Некоторые клиенты-счастливчики слышат "алло" сразу же — операторы приняли их звонки первыми. Некоторые ждут чуть дольше, но их звонки тоже разбирают быстро — не больше, чем за 10 секунд. В течение следующих 5 секунд ещё какая-то часть звонков будет обработана и звонков без ответа останется ещё меньше... но это количество не нулевое. Это как радиоактивный распад: количество вещества уменьшилось вдвое, затем ещё и ещё, но даже через 10 лет мы всё ещё видим нераспавшиеся атомы. Так же и со звонками — есть те, кому не повезло. Конечно, никто не ждёт бесконечно, рано или поздно люди устают и кладут трубку. (Понятно, что они думают о сервисе и какие слова говорят в этот момент.)

Иными словами, показатель ASA не отражает типичный клиентский опыт, поэтому лучше ориентироваться на SLA. Уровень качества сервиса выражается как Х процентов звонков, на которые ответили за Y секунд — например, на 80% за 20 секунд или на 85% за 15 секунд. Это более стабильный и надёжный индикатор.

А дальше что?

А дальше ситуацию надо принять. Принятие — первый шаг к решению. Например, нанять дополнительных операторов. Потому что если у вас их не хватает операторов, то единственное, что вам скажет SLA-отчёт, так это то, что ожидание было удручающе долгим. ASA же даст хотя бы примерное представление о том, что происходит, но это, будем честны, лишь подсластит горькую пилюлю.

Помните: ASA не может и не должен быть самостоятельным индикатором. Надо следить не за средним значением, а за отклонениями от него в большую сторону. Попробуйте понаблюдать — и вы удивитесь, как сильно время ожидания может превосходить среднее значение. Не поддавайтесь коварству ASA и распространите это знание на всю вашу команду. И, конечно, пользуйтесь инструментами, которые умеют считать как среднее время ответа, так и SLA — например, сервис Softphone.Pro Team умеет и то, и другое. Не надо покупать дорогущие (и в данном случае бестолковые) Asternic и QueueMetrics, тем более что Softphone.Pro стоит дешевле, к тому же даёт 2 недели бесплатно.

А если вы не хотите строить внутренний колл-центр и ищете аутсорсера, то спросите про ASA — ответ скажет вам много: и насколько внешний КЦ владеет ситуацией, и достаточно ли у него операторов, чтобы обеспечить хороший сервис. А ещё лучше — просто отдайте обработку звонков нашим друзьям из Телефонистки: 100% защита от пропущенных, подключается за 15 минут, работает с любой телефонией, стоит от 990 рублей в месяц.

Входящие звонки и пиковые нагрузки