Как автоматизировать обработку событий в Softphone.Pro: примеры триггеров и ситуаций
Softphone.Pro обладает широчайшими возможностями автоматизации событий и может быть интегрирован с любой CRM, а также отраслевым и прикладным ПО — при помощи обработчика событий. Показываем, как это работает, на примере некоторых распространенных в бизнесе ситуаций.
Входящий звонок и открытие нужной страницы
Давайте представим: на сайте компании указаны несколько телефонных номеров — например, для разных клиентов (малый бизнес и энтерпрайз на сайте Cisco), стран (на сайте HP для каждой страны свой номер) и даже регионов (наш случай: у нас отдельные номера для Европы, США/Канады и Латинской Америки). Аналогично, могут быть разные номера для разных отделов (продажи, бухгалтерия, сервис), разных продуктов и сервисов (обрудование, ПО, консалтинг) и т.д.
Нам также понадобится термин "SIP-аккаунт" — это набор данных (учетная запись), позволяющих совершать голосовые через интернет с использованием технологии VoIP. Это не то же самое, что телефонный номер: можно один SIP-аккаунт привязать к нескольким телефонным номерам и наоборот — несколько аккаунтов связать с одним номером. (Мы бы привели такую аналогию: несколько человек могут владеть одним домом. Но бывает и так, что несколькими домами владеет кто-то один.) Хотя в большинстве случаев в малом бизнесе используется один номер и один SIP-аккаунт. А теперь давайте вернемся к основной теме :)
Предположим, звонок пришел в отдел продаж (на номер отдела продаж или на SIP-аккаунт отдела продаж). В этом случае обработчик событий в момент звонка откроет на компьютере менеджера страницу с ценами. Если звонят в техподдержку — откроется страница с частыми вопросами и ответами.
Более того, если звонок примет секретарь (ирония судьбы и бизнеса: часто звонки на разные номера принимают именно они), то можно облегчить и его работу тоже — открывать в зависимости от номера / SIP-аккаунта страницу с наводящими вопросами, которые помогут быстро разобраться в ситуации и перевести звонок клиента на нужный отдел. А когда это произойдет — у сотрудника откроется прайс, FAQ и другая нужная информация (если звонок переадресуется между внутренними номерами, триггер сохраняется).
Загрузка записи в облако по завершении разговора
Когда разговор закончится, появится его запись. Скорее всего, она будет доступна в личном кабинете вашей АТС, но мы также рекомендуем включить автоматическую запись в настройках: Softphone.Pro тоже умеет записывать звонки.
Записи всегда под рукой и находятся в окне "Журнал Звонков":
Но это, скажем так, удобство для сотрудника. А что делать руководителю или отделу контроля качества, если нужно, чтобы записи были доступны и им тоже? Ответ — настроить выгрузку записей в облако или общую сетевую папку.
Автоматическая загрузка аудио-записей на веб-сервер (HTTP) производится очень просто. В поле URL обработчика введите нужный адрес вида https://cloudstorage.com/UploadCallRecords/upload.php — а чтобы связать аудиозапись со звонком в учетной системе, используйте параметр %RECORDFILENAME% (подробности и пошаговая инструкция здесь).
Еще проще делается автоматическая загрузка записей в общую сетевую папку: C:\Windows\System32\cmd.exe /c robocopy %LOCALAPPDATA%\SoftphonePro\records \\COMPANYSERVER\RECORDFOLDER (последние два слова — это название сервера и папки; их надо заменить на ваши). И конечно, не забывайте сохранить :)
Такую загрузку можно делать и для какого-то конкретного SIP-аккаунта, и для всех, если их несколько:
В результате у руководителя есть доступ к звонкам из любой точки мира. Записанный разговор со всех сторон лучше незаписанного; всегда полезно иметь запись в случае спора или когда что-то непонятно — а значит, есть и четкие ориентиры в любой ситуации, и информация для управленческих решений. Для бизнеса это хорошо.
Изменение статуса: пища для размышлений и инсайтов
В софтфоне есть несколько предзаданных статусов: "Онлайн", "Занят", "Отошел" и "Офлайн" (но вы можете задавать и какие угодно свои — например, "Обучение", "Совещание" и т.д.). С первым двумя всё понятно: звонит телефон — сотрудник принимает звонок — статус "Занят". Разговор закончился, готов к новому разговору — статус "Онлайн". И так далее, ритмично, как смена дня и ночи.
Статус "Отошел" подразумевает, что сотрудник физически не за компьютером и не может ответить (логично!), поэтому в этом случае звонки на сотрудника не распределяются. По-хорошему, устанавливать этот статус сотрудник должен сам, например, уходя на обед, в туалет или по другой уважительной причине, когда он действительно не на месте. Если он этого не сделает, АТС будет думать, что он может ответить — но ответить будет некому, звонок будет пропущен. (Поэтому специально для забывчивых в настройках софтфона есть галочки)
Но может быть и обратная ситуация: статус "Отошел", когда никто никуда не уходил. Если сотрудник установит такой статус, то получится ситуация "я отдыхаю, а все работают". Причины, конечно, могут быть разные — от усталости и выгорания ("Что-то устал я от этих звонков, отдохнуть мне надо") до желания взломать систему и проверить границы дозволенного. Такие люди есть всегда, в любом обществе и коллективе. Но что, если все поставят себе статус "Отошел"? Кто ответит на звонок, поговорит с клиентом, примет заказ?
Элегантное решение — при смене статуса загружать снимок с веб-камеры в облако подобно тому, как это происходит в случае записей разговоров.
И тогда можно ставить конкретные вопросы и разбираться в ситуации, опираясь на факты. Онлайн, но не за компьютером — почему? "Отошел", но не отошел — почему? Поневоле вспоминаются "Тойота" и знаменитые "5 почему", помогающие дойти до истинных причин. Получается, что основоположник научного менеджмента Фредерик Тейлор снова прав, а обработчик событий — хороший способ найти корни проблемы и отличный источник инсайтов.
Автоматизация и эффективная работа непременно дадут плоды и приведут к хорошему клиентскому опыту — мы в это верим! Это лишь вопрос времени. А скачать софтфон, который поможет всё автоматизировать, можно прямо сейчас, без регистраций и смс :)
ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ
Блог Что значит “ПРО” в названии Softphone.PRO
Блог Станьте экспертом по софтфону: советы и лайфхаки
Блог STUN, TURN, ICE: три мушкетера голосовых коммуникаций
Блог Плохая слышимость и шумы на линии: как быстро найти проблемные звонки
