Софтфоны 2024: обзор ключевых и долгожданных возможностей

Помимо своего главного предназначения — делать звонки и обеспечивать хорошее качество звука — современные софтфоны решают и ряд полезных сопутствующих задач. Мы подготовили для вас обзор пяти ключевых функций софтфонов, актуальных в 2024 году.

1. Софтфон как инструмент контроля

Успех бизнеса, как и успех отдельного человека, базируется на честном отношении к рабочему процессу. Конечно, это не единственный фактор, но один из ключевых. При принятии решений важно иметь достоверную информацию и опираться на факты. Это справедливо в любой ситуации, будь то управление командой, личными финансами или корпоративными продажами.

В последнем случае, чего греха таить, менеджеры, мягко говоря, могут не проявлять должного терпения во время звонка клиенту — например, кладут трубку после второго или даже первого гудка, хотя регламент обязывает дождаться четвертого или пятого. (А потом говорят: лиды, мол, плохие, сплошной недозвон, невозможно работать.) Читатель, предпочитающий более крепкие выражения, скажет — читеры!.. и будет прав: клиент мог ответить, продажа могла состояться, компания могла получить выручку и прибыль. Могла, но не получила.

Поэтому мы добавили в софтфон возможность записи исходящего звонка, начиная прямо с гудков. Несколько дополнительных секунд, которые дают полное понимание, что было до. Знание — сила. И хорошая конверсия.

Кстати, софтфон может быть также инструментом самоконтроля и планирования: окно с персональной статистикой позволяет отслеживать личную продуктивность и, говоря спортивным языком, оптимально распределять силы на дистанции. Знание снова сила и хорошее подспорье в работе.

2. Комфортный автоответ

В дополнение к предыдущему пункту обязательно надо сказать, что очень важно не перегнуть палку, потому что чрезмерно зарегламентированный и затюканный работник едва ли способен на трудовые подвиги. Сделать клиента счастливым может только счастливый сотрудник — пусть у него будет свобода действий… в разумных пределах :)

В погоне за эффективностью и SLA некоторые компании устанавливают автоответ: при поступлении любого входящего звонка разговор начинается автоматически. Это означает, что сотрудник должен быть готов к разговору и сидеть с гарнитурой на голове всегда. Согласитесь, что такая потогонная система и нервное напряжение не всегда идет на пользу делу. Homo sum, humani nihil a me alienum puto — все мы люди, каждому нужно сделать глоток воды, сходить в туалет, да и просто перевести дух после долгого разговора. Поэтому разумный работодатель стремится к тому, чтобы Occupancy Rate (коэффициент загруженности) находился в диапазоне 70-80%, это вполне комфортно как для бизнеса, так и для сотрудника.

Мы добавили в настройки софтфона параметр, при помощи которого можно настроить паузу перед автоматическим ответом на входящий звонок — например, пяти-шести секунд вполне достаточно для того, чтобы увидеть входящий вызов на экране, поставить кружку с чаем на стол, надеть гарнитуру и ответить на звонок, уложившись в стандарты SLA. Для того, кто вам звонит, ожидание в большинстве случаев не будет томительным и не испортит клиентский опыт. Но если вы считаете, что для вашей аудитории это слишком долго — поставьте любое другое время, теперь у вас есть такая возможность :)

3. Соблюдение юридических процедур

В законодательстве ряда зарубежных стран существуют нормы, запрещающие компаниям записывать телефонный разговор, если клиент возражает против этого. В таком случае звонок либо завершается, если у компании нет технической возможности обеспечить незаписываемый разговор, либо продолжается в режиме, в котором голос и реплики клиента не записываются.

Наша нейросеть почему-то думает, что отказ клиента выглядит именно так

В то же время, закон не запрещает компаниям записывать свою часть разговора (то, что говорят операторы) — это может быть полезно в спорных ситуациях, а также в целях контроля и обучения. (В России данная практика пока не находит широкого распространения, однако мы отмечаем постепенное сближение в регламентом GDPR, подробнее смотрите здесь.)

Поэтому мы добавили в софтфон возможность записи только одного канала — того, который относится к оператору. Также отметим, что Softphone.Pro, начиная с версии 5.2, поддерживает запись в режиме стерео, что позволяет качественно распознавать речь и открывает широкие возможности для речевой аналитики.

4. Гарантированное «Алло»

Еще одна античитерская функция. Представьте: звонит телефон. А оператор... сбрасывает звонок. Почему?! Может быть, он устал и надеется, что звонок перехватят коллеги. Возможно, его смена почти закончилась и мысленно он уже дома — а вдруг там ну очень болтливый клиент, разговор получится на полчаса, как некстати... Поступок по-человечески объяснимый. Но практика, с точки зрения бизнеса, порочная.

По многочисленным просьбам мы добавили возможность скрывать кнопки «Завершить» и «Игнорировать» в окне-уведомлении о входящем звонке. Честный подход к работе — это хорошо и правильно.

5. Эргономичная экономия времени

Попробуем угадать: вы пользуетесь больше чем одной программой. Тексты набираете в Ворде, с цифрами работаете в Экселе, клиентов ведете в CRM. Возможно, время от времени запускаете 1С, графический редактор, почтовую программу. С веб-сервисами работаете в браузере. Для звонков у вас настольный аппарат или SIP-софтфон. Если мы ошибаемся и это не про вас, то можете первый кинуть в нас камень.

Говорят, раньше чаще всего на компьютере запускали пасьянс, но теперь пальма первенства принадлежит CRM. Что делает хороший менеджер, когда говорит с клиентом по телефону? Правильно, внимательно слушает и записывает. Поговорил — записал, зафиксировал, оставил комментарий. Кстати, хозяйке на заметку: заносить информацию в CRM можно и во время разговора, если руки свободны (поэтому софтфон лучше трубки).

Окей, поговорили, что дальше? Софтфон надо закрыть: переключаемся между приложениями, находим нужную кнопку, кликаем, возвращаемся обратно в CRM — несколько секунд долой. Те, кто делает сотни звонков в день, в год тратят на это десятки часов. Было бы здорово не дергаться, а делать всё прямо в CRM, подумали мы.

Поэтому мы добавили возможность закрывать софтфон и менять статус по команде из внешней системы (как из веб-приложения, так и из командной строки). Время, как известно, ресурс невозобновляемый... но его можно сэкономить.

Выводы

Софтфоны развиваются, это прекрасно. Одним из трендсеттеров отрасли является Softphone.Pro — все рассмотренные функции доступны в версии 5.6, это новейший релиз. Стоит также отметить эргономичный интерфейс, интеграцию с рядом профессиональных гарнитур (Leitner, VoiceXpert, Jabra, Poly), совместимость с любыми VoIP-провайдерами, CRM-системами и отраслевым ПО, а также учет рабочего времени и удаленное управление настройками.

По совокупности таких критериев, как цена/возможности, системные требования, простота работы и легкость настройки, редакция считает Softphone.Pro лучшим в своем сегменте и рекомендует к покупке. 14 дней можно получить бесплатно — доступна полнофункциональная демо-версия софтфона для Windows 11 и macOS 14. Также приятным бонусом будет облачный сервис Team (онлайн-мониторинг и аналитика звонков) — получите бесплатный двухнедельный доступ здесь.

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ

Blog Softphone.Pro 5.3 умеет отправлять SMS и скрывать контакты

Blog Весеннее обновление Softphone.Pro

Help База знаний Softphone.Pro

Help База знаний Softphone.Pro Team

Help Поддерживаемые сценарии интеграции

Последние статьи